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崗位職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé) 接車前準(zhǔn)備工作 1）核對車輛維修歷史并確定是否是重復(fù)維修、是否有召回/行動需要執(zhí)行 2）確定車輛維修/服務(wù)范圍，準(zhǔn)備好工位、備件與專用工具、替換車（如需），配備維修人員 3）整理并充分閱讀用戶資料，了解用戶背景、習(xí)慣等，以提供有針對性的服務(wù) 2. 完成 接車 和 制單 1）完整檢查車輛（必要時進(jìn)行路試），記錄車輛問題故障，必要時提供直接接車服務(wù) 2）借助于預(yù)約單和接/交車檢查表，結(jié)合用戶的期望和要求，建議初步的維修范圍 3）根據(jù)診斷結(jié)果，向用戶總結(jié)維修和服務(wù)工作范圍相應(yīng)費用，與用戶簽訂任務(wù)委托書，并協(xié)商合理的付款方式 4）負(fù)責(zé)針對用戶提及的抱怨，嚴(yán)格按照“抱怨技術(shù)解決方案”的相關(guān)要求進(jìn)行正確的解釋和溝通 5）協(xié)助用戶辦理替換車手續(xù)，為用戶解釋車輛特點?；虬从脩粜枨螅峁┢渌麢C(jī)動性保障服務(wù)。 6）將任務(wù)委托書、保養(yǎng)表等相關(guān)文件移交給車間 3. 負(fù)責(zé)維修過程中溝通 協(xié)調(diào) 工作 1）與維修技師進(jìn)行溝通，如有維修增減項目，及時與用戶溝通，確定新的維修時間及價格，并對委托書進(jìn)行修訂 2）了解修理進(jìn)程，向用戶及時溝通維修進(jìn)度 4. 交車前檢查 1）準(zhǔn)備好交車所需信息和材料，包括保養(yǎng)手冊、結(jié)算單、保養(yǎng)表和車輛鑰匙等 2）負(fù)責(zé)向用戶交車前的車輛維修質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的最終檢查 3）在歸還替換車時，檢查替換車車況 5. 完成 交車 和 結(jié)賬 工作 1）向用戶解釋結(jié)算單，指出潛在問題以及沒有處理的問題 2）準(zhǔn)備好交車所需信息和材料，包括保養(yǎng)手冊、結(jié)算單、發(fā)票、保養(yǎng)表和車輛鑰匙等 3）陪同用戶交車，并向用戶展示維修保養(yǎng)工作成果 4）陪同用戶完成付款手續(xù) 6. 管理 用戶 信息 并 維護(hù) 客戶關(guān)系 ，提升 用戶 滿意度 1）建立并及時更新用戶檔案 2）了解用戶對此次服務(wù)的滿意度評價 3）負(fù)責(zé)處理用戶投訴，并跟蹤處理效果 4）與用戶保持聯(lián)系，了解用戶需求，收集用戶對服務(wù)過程的改進(jìn)建議 5）提醒用戶下次保養(yǎng)時間 7. 支持市場開發(fā)活動 1）搜集區(qū)域市場信息和用戶消費趨勢，為上級提供決策支持 8. 其他工作 1）負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的反饋 2）按用戶要求，協(xié)調(diào)道路救援活動的實施 3）負(fù)責(zé)協(xié)助奧迪經(jīng)銷商服務(wù)營銷活動的實施協(xié)助 任職要求： 教育程度：大專及以上學(xué)歷 經(jīng)驗：2 年汽車行業(yè)工作經(jīng)驗 知識：汽車基礎(chǔ)構(gòu)造、奧迪核心服務(wù)流程、奧迪車型及產(chǎn)品、奧迪業(yè)務(wù) IT 系統(tǒng)操作知識、服務(wù)規(guī)范和禮儀、故障診斷與維修、汽車駕駛操作、奧迪品牌歷史和服務(wù)理念、服務(wù)營銷技巧、奧迪技術(shù)優(yōu)勢、競品品牌知識、汽車行業(yè)發(fā)展知識、汽車行業(yè)法律法規(guī)、保險理賠知識、備件及附件知識 技能：人際溝通、職業(yè)素養(yǎng)、流程執(zhí)行、客戶導(dǎo)向、協(xié)調(diào)合作、目標(biāo)導(dǎo)向、信息處理、服務(wù)營銷、故障診斷、 問題應(yīng)對