職位描述
現(xiàn)場(chǎng)客服質(zhì)檢客服旅游服務(wù)酒店/民宿餐飲服務(wù)
崗位職責(zé)：
1. 質(zhì)檢與培訓(xùn)
負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)景區(qū)服務(wù)人員的工作服務(wù)水平進(jìn)行檢查與評(píng)估，確保服務(wù)品質(zhì)符合公司及客戶要求。同時(shí)，根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果，制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，組織并實(shí)施專業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)素養(yǎng)提升課程，以提升整體服務(wù)水平。
2. 知識(shí)庫搭建與維護(hù)
負(fù)責(zé)知識(shí)庫的規(guī)劃、搭建、內(nèi)容更新及優(yōu)化，確保信息準(zhǔn)確、結(jié)構(gòu)清晰、易于檢索；
定期審核知識(shí)庫內(nèi)容，協(xié)同業(yè)務(wù)部門更新產(chǎn)品、政策及流程變動(dòng)，優(yōu)化知識(shí)庫分類及標(biāo)簽體系，提升客服查詢及使用體驗(yàn)。
3. 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告
收集并分析客服運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（如客戶滿意度、工單分類等），輸出周/月/日?qǐng)?bào)并提出改進(jìn)建議；
監(jiān)測(cè)異常數(shù)據(jù)（如投訴率激增、高頻問題），定位根因并推動(dòng)相關(guān)部門優(yōu)化；
通過數(shù)據(jù)建模（如客戶畫像、問題聚類）輔助業(yè)務(wù)決策。
4. 客服制度梳理與歸檔
分析現(xiàn)有服務(wù)流程，識(shí)別潛在瓶頸與低效環(huán)節(jié)，提出并實(shí)施改進(jìn)措施，以提升服務(wù)效率與客戶滿意度。
制度文檔化：將梳理后的客服制度整理成冊(cè)并電子化管理，包括職責(zé)說明、服務(wù)流程、培訓(xùn)計(jì)劃、反饋機(jī)制等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保制度的系統(tǒng)性與完整性。
定期復(fù)審：設(shè)定制度復(fù)審周期，結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶需求變化，對(duì)客服制度進(jìn)行適時(shí)調(diào)整與優(yōu)化，確保其持續(xù)有效與適應(yīng)性。
5. 系統(tǒng)對(duì)接與流程優(yōu)化
負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)的需求對(duì)接及賬號(hào)管理； 優(yōu)化客服工具使用流程，推動(dòng)自動(dòng)化（如智能機(jī)器人、快捷回復(fù)）提升效率。
任職要求：
1. 具有文旅相關(guān)（酒店、餐飲）行業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ISO9000體系；
2. 數(shù)據(jù)分析能力：熟練使用Excel（如VLOOKUP、數(shù)據(jù)透視表等），具備基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)知識(shí)，能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題；
系統(tǒng)操作經(jīng)驗(yàn)：熟悉主流客服系統(tǒng)或工單系統(tǒng)后臺(tái)操作；
文檔能力：擅長(zhǎng)撰寫結(jié)構(gòu)化文檔，能用圖文清晰表達(dá)復(fù)雜流程。
3. 能快速理解業(yè)務(wù)邏輯，將零散問題歸納為可復(fù)用的知識(shí)體系。
4. 具備跨部門推動(dòng)能力，能平衡業(yè)務(wù)需求與技術(shù)可行性。
5. 對(duì)低效流程敏感，能主動(dòng)提出優(yōu)化方案并落地。
6. 至少5年以上酒店質(zhì)檢工作經(jīng)驗(yàn)，旅游行業(yè)客服體系經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
1. 質(zhì)檢與培訓(xùn)
負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)景區(qū)服務(wù)人員的工作服務(wù)水平進(jìn)行檢查與評(píng)估，確保服務(wù)品質(zhì)符合公司及客戶要求。同時(shí)，根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果，制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，組織并實(shí)施專業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)素養(yǎng)提升課程，以提升整體服務(wù)水平。
2. 知識(shí)庫搭建與維護(hù)
負(fù)責(zé)知識(shí)庫的規(guī)劃、搭建、內(nèi)容更新及優(yōu)化，確保信息準(zhǔn)確、結(jié)構(gòu)清晰、易于檢索；
定期審核知識(shí)庫內(nèi)容，協(xié)同業(yè)務(wù)部門更新產(chǎn)品、政策及流程變動(dòng)，優(yōu)化知識(shí)庫分類及標(biāo)簽體系，提升客服查詢及使用體驗(yàn)。
3. 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告
收集并分析客服運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（如客戶滿意度、工單分類等），輸出周/月/日?qǐng)?bào)并提出改進(jìn)建議；
監(jiān)測(cè)異常數(shù)據(jù)（如投訴率激增、高頻問題），定位根因并推動(dòng)相關(guān)部門優(yōu)化；
通過數(shù)據(jù)建模（如客戶畫像、問題聚類）輔助業(yè)務(wù)決策。
4. 客服制度梳理與歸檔
分析現(xiàn)有服務(wù)流程，識(shí)別潛在瓶頸與低效環(huán)節(jié)，提出并實(shí)施改進(jìn)措施，以提升服務(wù)效率與客戶滿意度。
制度文檔化：將梳理后的客服制度整理成冊(cè)并電子化管理，包括職責(zé)說明、服務(wù)流程、培訓(xùn)計(jì)劃、反饋機(jī)制等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保制度的系統(tǒng)性與完整性。
定期復(fù)審：設(shè)定制度復(fù)審周期，結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶需求變化，對(duì)客服制度進(jìn)行適時(shí)調(diào)整與優(yōu)化，確保其持續(xù)有效與適應(yīng)性。
5. 系統(tǒng)對(duì)接與流程優(yōu)化
負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)的需求對(duì)接及賬號(hào)管理； 優(yōu)化客服工具使用流程，推動(dòng)自動(dòng)化（如智能機(jī)器人、快捷回復(fù)）提升效率。
任職要求：
1. 具有文旅相關(guān)（酒店、餐飲）行業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ISO9000體系；
2. 數(shù)據(jù)分析能力：熟練使用Excel（如VLOOKUP、數(shù)據(jù)透視表等），具備基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)知識(shí)，能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題；
系統(tǒng)操作經(jīng)驗(yàn)：熟悉主流客服系統(tǒng)或工單系統(tǒng)后臺(tái)操作；
文檔能力：擅長(zhǎng)撰寫結(jié)構(gòu)化文檔，能用圖文清晰表達(dá)復(fù)雜流程。
3. 能快速理解業(yè)務(wù)邏輯，將零散問題歸納為可復(fù)用的知識(shí)體系。
4. 具備跨部門推動(dòng)能力，能平衡業(yè)務(wù)需求與技術(shù)可行性。
5. 對(duì)低效流程敏感，能主動(dòng)提出優(yōu)化方案并落地。
6. 至少5年以上酒店質(zhì)檢工作經(jīng)驗(yàn)，旅游行業(yè)客服體系經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
工作地點(diǎn)
保定市易縣安各莊鄉(xiāng)政府對(duì)面
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職位發(fā)布者
李先生/人力資源負(fù)責(zé)人
今日活躍立即溝通
河北百悅文化旅游投資集團(tuán)有限公司河北百悅文化旅游投資集團(tuán)簡(jiǎn)介——鄉(xiāng)旅產(chǎn)業(yè)踐行者河北百悅文旅集團(tuán)順勢(shì)全國鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，旅游高質(zhì)量發(fā)展的歷史性發(fā)展契機(jī)，2016年戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，聚焦中國鄉(xiāng)旅產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈條搭建及戀鄉(xiāng)鄉(xiāng)村振興產(chǎn)業(yè)品牌化發(fā)展，在鄉(xiāng)旅品牌孵化、規(guī)劃設(shè)計(jì)、投資開發(fā)、落地運(yùn)營(yíng)、文旅融合、文化教育、鄉(xiāng)村振興、生態(tài)保護(hù)等維度進(jìn)行系統(tǒng)性建設(shè)，打造中式品質(zhì)鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)品牌，挖掘鄉(xiāng)村原鄉(xiāng)旅游文化價(jià)值，構(gòu)建宜業(yè)宜游宜居復(fù)合體系，塑造可復(fù)制可推廣鄉(xiāng)旅品牌，百悅文旅集團(tuán)也是一家注重資源整合、合作共享的集團(tuán)化企業(yè)，擁有國內(nèi)外鄉(xiāng)旅產(chǎn)業(yè)頂級(jí)機(jī)構(gòu)的合作資源。百悅文旅集團(tuán)以:傳承中國鄉(xiāng)俗文化，鑄就民族鄉(xiāng)旅品牌為己任，積極塑造中式品質(zhì)鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)品牌——戀鄉(xiāng)，并孵化多個(gè)鄉(xiāng)旅業(yè)態(tài)自主IP品牌模塊，所涉及模塊可以覆蓋各種鄉(xiāng)旅產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)投資落地；百悅文旅集團(tuán)成功創(chuàng)建了以：以鄉(xiāng)旅產(chǎn)業(yè)為引擎，驅(qū)動(dòng)農(nóng)村三產(chǎn)融合，活化鄉(xiāng)村民俗文化，搭建鄉(xiāng)創(chuàng)資源平臺(tái)的鄉(xiāng)旅產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)模式；投資運(yùn)營(yíng)品牌示范項(xiàng)目戀鄉(xiāng)·太行水鎮(zhèn)和品牌輸出項(xiàng)目遵化碧桂園·戀鄉(xiāng)小鎮(zhèn)取得巨大成功，并謀劃在京津冀區(qū)域布局多個(gè)中式鄉(xiāng)村美好生活小鎮(zhèn)。百悅文旅集團(tuán)積極探索創(chuàng)新發(fā)展模式，通過打造返鄉(xiāng)雙創(chuàng)平臺(tái)，吸納農(nóng)民創(chuàng)業(yè)，入園務(wù)工等方式實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)扶貧，形成了“項(xiàng)目帶村，產(chǎn)業(yè)到戶，互補(bǔ)發(fā)展，全面共享”共同富裕的戀鄉(xiāng)鄉(xiāng)村振興模式。2020年，百悅文旅集團(tuán)盡顯責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，面對(duì)新冠疫情的巨大沖擊，在危機(jī)中育生機(jī)，在變局中開新局，示范項(xiàng)目戀鄉(xiāng)太行水鎮(zhèn)，聯(lián)袂臺(tái)灣鄉(xiāng)村旅游協(xié)會(huì)在水鎮(zhèn)開辟了京津冀地區(qū)全新的新業(yè)態(tài)項(xiàng)目，暨以“鄉(xiāng)野自然歡樂體驗(yàn)”為引領(lǐng)的“戀鄉(xiāng)生態(tài)農(nóng)場(chǎng)板塊”，通過三產(chǎn)融合，再次肩負(fù)起旅游扶貧、鄉(xiāng)村振興的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。百悅文旅集團(tuán)從事鄉(xiāng)旅行業(yè)的積極實(shí)踐，得到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。先后獲得：中國旅游影響力十大社會(huì)責(zé)任企業(yè)、河北省首屆旅發(fā)大會(huì)突出貢獻(xiàn)企業(yè)、河北十大旅游投資企業(yè)等榮譽(yù)。2020年，玉米冒險(xiǎn)村項(xiàng)目榮獲“優(yōu)秀景區(qū)創(chuàng)新文旅項(xiàng)目金鼎獎(jiǎng)”和“2020中國勁旅獎(jiǎng)年度最佳文旅投資項(xiàng)目獎(jiǎng)”。我們將“致力于鄉(xiāng)村美好生活服務(wù)；致力于旅游新型模式創(chuàng)新；致力于鄉(xiāng)村振興價(jià)值奉獻(xiàn)；致力于民族鄉(xiāng)旅品牌傳承”作為我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行持續(xù)踐行，百悅文旅集團(tuán)將一如既往的秉持：不做泊來，不做洋來，一鎮(zhèn)一品，深耕京津冀的經(jīng)營(yíng)理念，聚焦國家級(jí)鄉(xiāng)村振興示范項(xiàng)目，打造鄉(xiāng)村美好生活小鎮(zhèn)，以繼續(xù)夯實(shí)戀鄉(xiāng)品牌的不斷迭代。戀鄉(xiāng)，讓世界認(rèn)識(shí)中國美麗鄉(xiāng)村！
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