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崗位職責(zé)：
1.客服團(tuán)隊(duì)管理：統(tǒng)籌客服部日常運(yùn)營(yíng)，制定客服工作流程，明確客服專員崗位職責(zé)，監(jiān)督工作執(zhí)行情況；團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與考核：定期組織客服專員培訓(xùn)制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，跟進(jìn)績(jī)效改進(jìn)。
2.業(yè)主需求對(duì)接與關(guān)系維護(hù)：業(yè)主訴求全流程跟進(jìn)，接收業(yè)主咨詢、報(bào)修、投訴等訴求（線上/線下），對(duì)復(fù)雜問題（如物業(yè)費(fèi)爭(zhēng)議、公共區(qū)域糾紛）牽頭協(xié)調(diào)（如對(duì)接工程、安保、保潔等部門），確保48小時(shí)內(nèi)反饋進(jìn)展，7個(gè)工作日內(nèi)閉環(huán)解決。
3.業(yè)主關(guān)系維護(hù)：定期組織業(yè)主溝通活動(dòng)，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見建議，形成書面報(bào)告提交物業(yè)經(jīng)理；建立重點(diǎn)業(yè)主檔案，提供針對(duì)***（如定期上門走訪、商戶服務(wù)需求優(yōu)先響應(yīng)）。
4.客服流程優(yōu)化與制度落地：流程與制度完善：根據(jù)業(yè)主反饋和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化客服工作制度，確保流程合規(guī)且高效。
5.跨部門協(xié)調(diào)與應(yīng)急配合：內(nèi)部資源協(xié)調(diào)：當(dāng)業(yè)主訴求涉及其他部門時(shí)，作為對(duì)接人明確責(zé)任部門、協(xié)調(diào)處理進(jìn)度，避免推諉；應(yīng)急事件響應(yīng)，參與物業(yè)應(yīng)急事件處理，負(fù)責(zé)業(yè)主安撫與信息同步。
職位要求：
1. 2年以上物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年客服團(tuán)隊(duì)管理或骨干經(jīng)驗(yàn)。
2. 溝通協(xié)調(diào)能力：能清晰傾聽業(yè)主需求，用溫和且專業(yè)的語言回應(yīng)，同時(shí)能有效對(duì)接內(nèi)部各部門推動(dòng)問題解決；問題解決能力：能快速判斷業(yè)主訴求類型，按優(yōu)先級(jí)處理，對(duì)突發(fā)問題（如業(yè)主集體投訴）有應(yīng)急處理思路；團(tuán)隊(duì)管理能力，具備基礎(chǔ)的人員激勵(lì)、任務(wù)分配能力，能帶動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)效率。