【崗位職責(zé)】
一、服務(wù)質(zhì)量管理
1.負(fù)責(zé) SOS 客服中心的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)，執(zhí)行并持續(xù)優(yōu)化質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)與抽檢規(guī)則；
2.對(duì)客服通話、工單及錄音進(jìn)行質(zhì)量檢查，重點(diǎn)關(guān)注緊急場(chǎng)景下的流程合規(guī)性與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；
3.定期輸出質(zhì)量分析報(bào)告，識(shí)別共性問(wèn)題與高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提出改進(jìn)建議并推動(dòng)落地；
4.參與重大投訴、異常事件的質(zhì)量復(fù)盤，協(xié)助完善應(yīng)急處理流程；
5.配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行相關(guān)案件調(diào)取與信息核查，識(shí)別潛在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與流程隱患，并及時(shí)向相關(guān)方預(yù)警。
二、流程與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化
1.協(xié)助梳理并優(yōu)化 SOS 客服中心服務(wù)流程與操作標(biāo)準(zhǔn)；
2.參與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)迭代，確保標(biāo)準(zhǔn)在一線有效執(zhí)行；
3.配合運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品等相關(guān)部門，推動(dòng)質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題閉環(huán)。
【任職要求】
基本條件：
1.大專及以上學(xué)歷；
2.3年以上客服中心 / 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；
3.1年以上呼叫中心質(zhì)檢相關(guān)經(jīng)驗(yàn)（有緊急服務(wù)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、汽車等行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先）。
能力要求：
1.熟悉客服中心質(zhì)量管理的基本方法與流程；
2.具備較強(qiáng)的流程意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力及問(wèn)題總結(jié)能力；
3.具備較好的數(shù)據(jù)分析能力；
4.能適應(yīng)緊急服務(wù)型項(xiàng)目的工作節(jié)奏，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)性有較高要求。
加分項(xiàng)：
1.參與過(guò)7×24小時(shí)項(xiàng)目或應(yīng)急類客服項(xiàng)目；
2.熟練使用數(shù)據(jù)分析工具，如Excel。