崗位職責(zé):
1. 團(tuán)隊(duì)管理
負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)、排班、績(jī)效考核與日常管理;制定客服工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程與話術(shù)規(guī)范,監(jiān)督員工服務(wù)質(zhì)量,提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)度與執(zhí)行力。
2. 客戶服務(wù)與投訴處理
受理業(yè)主/住戶咨詢、報(bào)修、建議、投訴等需求,建立跟進(jìn)閉環(huán);主導(dǎo)處理重大、疑難客訴,協(xié)調(diào)工程、安保、保潔等部門(mén)快速解決問(wèn)題,定期復(fù)盤(pán)客訴數(shù)據(jù),降低投訴率,提升滿意度。
3. 物業(yè)費(fèi)收繳管理
制定物業(yè)費(fèi)、車(chē)位費(fèi)等費(fèi)用收繳計(jì)劃,組織客服開(kāi)展催繳工作;分析欠費(fèi)原因,優(yōu)化催繳策略,確保年度收繳率達(dá)成公司考核目標(biāo)。
4. 服務(wù)品質(zhì)管控
每日巡查客服前臺(tái)、園區(qū)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),監(jiān)督服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地;定期開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)研,收集服務(wù)建議,制定品質(zhì)提升方案并落地執(zhí)行。
5. 檔案與信息管理
統(tǒng)籌業(yè)主信息、房屋檔案、服務(wù)記錄、報(bào)修單據(jù)、客訴臺(tái)賬等資料的分類、歸檔與保管,確保檔案完整、規(guī)范、保密。
6. 社區(qū)關(guān)系與活動(dòng)
維護(hù)與業(yè)主、業(yè)委會(huì)、社區(qū)街道的良好關(guān)系;策劃、組織社區(qū)文化活動(dòng)、節(jié)日關(guān)懷等工作,營(yíng)造和諧居住氛圍。
任職要求
1. 學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn):大專及以上學(xué)歷,物業(yè)管理、酒店管理、行政管理等相關(guān)專業(yè);2年及以上物業(yè)客服管理工作經(jīng)驗(yàn),熟悉住宅/商業(yè)物業(yè)客服全流程。
2. 專業(yè)知識(shí):掌握物業(yè)管理?xiàng)l例、客服服務(wù)規(guī)范、物業(yè)費(fèi)收繳流程、客訴處理技巧;熟練使用Office辦公軟件、物業(yè)ERP/客服系統(tǒng)。
3. 能力素質(zhì):具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)、應(yīng)急處理、團(tuán)隊(duì)管理能力;服務(wù)意識(shí)強(qiáng),耐心細(xì)致,有責(zé)任心,抗壓能力強(qiáng),熟悉物業(yè)行業(yè)工作模式。
4. 優(yōu)先條件:持有物業(yè)管理師證書(shū)、客戶服務(wù)管理相關(guān)證書(shū)者優(yōu)先;有大型物業(yè)項(xiàng)目/品牌物業(yè)公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。