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【崗位職責(zé)】
1、客戶關(guān)系主導(dǎo)與管理：
?作為指定客戶群的主要負(fù)責(zé)人，建立并維護(hù)長期、穩(wěn)定、積極的客戶關(guān)系。
?定期進(jìn)行客戶回訪（線上/線下），全面了解客戶需求、滿意度及潛在問題，成為客戶的“內(nèi)部代言人”。
2、客戶問題與投訴處理樞紐：
?接收、跟蹤并協(xié)調(diào)處理客戶的所有咨詢、反饋和投訴。
?聯(lián)動(dòng)運(yùn)營部（清運(yùn)團(tuán)隊(duì)）、分揀部等內(nèi)部資源，推動(dòng)問題的快速解決，并及時(shí)向客戶反饋閉環(huán)。對(duì)重復(fù)發(fā)生的問題進(jìn)行根因分析，推動(dòng)流程優(yōu)化。
3、客戶需求與價(jià)值挖掘：
?深入理解客戶的業(yè)務(wù)和需求，識(shí)別增量業(yè)務(wù)和交叉銷售機(jī)會(huì)，并協(xié)同業(yè)務(wù)部共同推進(jìn)。
?向客戶清晰傳遞公司服務(wù)價(jià)值，引導(dǎo)客戶正確使用服務(wù)，提升客戶黏性。
4、內(nèi)部協(xié)同與流程優(yōu)化：
?與業(yè)務(wù)部緊密協(xié)作，確保新客戶平滑過渡至運(yùn)營服務(wù)體系（“客戶交接”）。
?與運(yùn)營部保持日常溝通，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶預(yù)期一致，并傳達(dá)客戶的特殊需求。
?定期整理并輸出客戶健康度報(bào)告、滿意度分析等，為管理層和相關(guān)部門提供決策支持。
5、客戶檔案與風(fēng)險(xiǎn)管理：
?建立并維護(hù)完整、準(zhǔn)確的客戶檔案，包括合同、關(guān)鍵聯(lián)系人、服務(wù)記錄、溝通歷史等。
?監(jiān)控客戶履約情況，識(shí)別客戶流失風(fēng)險(xiǎn)，并提前制定應(yīng)對(duì)策略。
【任職要求】
1.學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)： 本科及以上學(xué)歷，3年以上B端（企業(yè)客戶）客戶管理、客戶成功或大客戶銷售支持相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
2.卓越的溝通協(xié)調(diào)能力： 能夠高效地與內(nèi)外部不同角色的人員溝通，化解沖突，推動(dòng)問題解決。
3.以客戶為中心的意識(shí)： 真正熱愛客戶工作，具備極強(qiáng)的同理心和服務(wù)意識(shí)。
4.解決問題能力： 面對(duì)客戶問題時(shí)能冷靜分析，快速調(diào)動(dòng)資源，找到解決方案。
5.抗壓能力與責(zé)任心： 能妥善處理客戶投訴和緊急情況，對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。
6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神： 深刻理解“橋接”角色的重要性，樂于與業(yè)務(wù)、運(yùn)營等團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)。
7.有物流、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)或服務(wù)業(yè)To B經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
8.具備基本的數(shù)據(jù)分析和報(bào)告撰寫能力。
9.具備一定的項(xiàng)目管理知識(shí)。