工作內(nèi)容:
1、分析改善:負部門內(nèi)各項核心指標達成監(jiān)控、通過客戶聲音和數(shù)據(jù)表現(xiàn),定位問題,同步搭建線上化數(shù)據(jù)工具,支持運營和成本監(jiān)控預警,促進客戶體驗及效率提升;
同時通過實際客戶案例,對外發(fā)聲,聯(lián)動事業(yè)部/省區(qū)推動共性理賠問題的解決;
2、服務(wù)需求評估: 對接省區(qū)/大客的專項服務(wù)需求,進行業(yè)務(wù)承接的評估(包含但不限于,服務(wù)菜單,服務(wù)標準、承接人力建議等),對于待決議事項串聯(lián)通總部和業(yè)務(wù)需求方進行共同評估;
3、售后方案導入:結(jié)合商家服務(wù)需求及場景梳理運維作業(yè)SOP,核心交付、考核建議等;并對項目SOP進行運維人員的賦能;
4、項目運營復盤:針對項目上線初期進行運營質(zhì)量監(jiān)控,定期進行項目復盤,不斷根據(jù)服務(wù)場景及業(yè)務(wù)變化迭代服務(wù)流程。
任職資格:
1、本科及以上,熟悉物流客服服務(wù)流程和業(yè)務(wù)處理鏈路,有3年以上物流客服工作經(jīng)驗,對物流轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)異常敏感度高,且對業(yè)務(wù)有深度思考;
2、有較強的邏輯性和數(shù)據(jù)分析能力,具有SQL/VBA能力優(yōu)先;
3、有較強的自驅(qū)力、學習能力,可以快速適應(yīng)工作環(huán)境;
4、有良好的溝通表達能力,和跨組織協(xié)調(diào)能力;
5、有項目運營經(jīng)驗、PMP證書或?qū)W習過項目管理者優(yōu)先;
符合京東價值觀:客戶為先、創(chuàng)新、拼搏、擔當、感恩、誠信。