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更新于 8月13日
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區(qū)域服務(wù)經(jīng)理（壁掛爐產(chǎn)品）

1.2-1.5萬
  • 上海浦東新區(qū)
  • 10年以上
  • 大專
  • 全職
  • 招1人

職位描述

售后服務(wù)維修服務(wù)商采暖壁掛爐地暖熱水器
一、區(qū)域服務(wù)體系搭建與管理
服務(wù)商 / 網(wǎng)點管理
負責(zé)區(qū)域內(nèi)售后服務(wù)商（如維修網(wǎng)點、安裝團隊）的招募、篩選、簽約與分級管理，制定服務(wù)商準入標(biāo)準與合作規(guī)范。
定期對服務(wù)商進行培訓(xùn)（如產(chǎn)品知識、維修技能、服務(wù)流程、品牌標(biāo)準），提升服務(wù)專業(yè)性；同時監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，通過神秘客檢查、用戶反饋等方式評估服務(wù)商表現(xiàn)，淘汰不合格合作方。
協(xié)調(diào)服務(wù)商資源分配，確保區(qū)域內(nèi)服務(wù)覆蓋無盲區(qū)，尤其針對偏遠地區(qū)或旺季（如安裝旺季）的服務(wù)能力提前布局。
團隊管理
領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域內(nèi)部服務(wù)團隊（如區(qū)域服務(wù)主管、客服專員），明確崗位職責(zé)與 KPI（如響應(yīng)速度、修復(fù)率、用戶滿意度），組織日常工作調(diào)度與績效考核。
推動團隊協(xié)作，解決跨部門（如與銷售、物流、研發(fā)）的服務(wù)協(xié)同問題（如新產(chǎn)品上市前的服務(wù)培訓(xùn)對接、故障產(chǎn)品的退換貨流程優(yōu)化）。
二、售后服務(wù)全流程運營
用戶需求響應(yīng)與問題解決
統(tǒng)籌區(qū)域內(nèi)用戶報修、安裝、調(diào)試、退換貨等服務(wù)需求的全流程跟進，確保 “快速響應(yīng)”（如 2 小時內(nèi)聯(lián)系用戶、24 小時內(nèi)上門），并監(jiān)督服務(wù)完成質(zhì)量。
處理區(qū)域內(nèi)復(fù)雜或升級的用戶投訴（如多次維修未解決、服務(wù)態(tài)度糾紛），制定解決方案（如更換服務(wù)商、補償用戶），降低用戶流失率與負面口碑影響。
服務(wù)流程優(yōu)化
基于區(qū)域特點（如氣候、用戶習(xí)慣）優(yōu)化服務(wù)流程，例如南方潮濕地區(qū)加強家電防潮保養(yǎng)服務(wù)，北方冬季提前儲備壁掛爐維修備件。
推動數(shù)字化工具落地（如企業(yè)服務(wù) APP、工單系統(tǒng)），實現(xiàn)用戶需求線上化受理、工單自動分配、服務(wù)進度實時追蹤，提升服務(wù)效率。

三、備件與成本管理
備件庫存與供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)
負責(zé)區(qū)域內(nèi)售后服務(wù)備件的計劃、采購、庫存管理，根據(jù)區(qū)域產(chǎn)品銷量、故障高發(fā)部件類型，合理儲備備件，避免因備件短缺導(dǎo)致服務(wù)延遲。
與企業(yè)總部備件中心或供應(yīng)商對接，協(xié)調(diào)備件調(diào)撥、補貨與退換，確保備件供應(yīng)及時性與庫存周轉(zhuǎn)率。
服務(wù)成本控制
制定區(qū)域售后服務(wù)預(yù)算（如備件采購成本、服務(wù)商結(jié)算費用、團隊人力成本），并監(jiān)控預(yù)算執(zhí)行，通過優(yōu)化服務(wù)商結(jié)算標(biāo)準、減少重復(fù)維修等方式降低成本。
分析服務(wù)成本結(jié)構(gòu)（如哪些產(chǎn)品 / 故障類型維修成本***），向總部反饋并提出改進建議（如推動產(chǎn)品設(shè)計優(yōu)化以降低故障率）。

四、數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析
服務(wù)數(shù)據(jù)追蹤與匯報
定期統(tǒng)計區(qū)域服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)：
效率類：平均響應(yīng)時間、平均修復(fù)時長、工單完成率；
質(zhì)量類：一次修復(fù)率（首次維修解決問題的比例）、用戶滿意度（NPS 或評分）、投訴率；
成本類：單臺服務(wù)成本、備件損耗率。
形成月度 / 季度服務(wù)報告，向總部匯報區(qū)域服務(wù)狀況，分析問題（如某區(qū)域投訴率突增的原因）并提出改進措施。
用戶反饋與產(chǎn)品改進聯(lián)動
收集區(qū)域內(nèi)用戶對產(chǎn)品的常見故障反饋、服務(wù)建議，整理后反饋給企業(yè)研發(fā)或生產(chǎn)部門，推動產(chǎn)品迭代優(yōu)化（如改進零部件質(zhì)量）。

五、品牌維護與增值服務(wù)
品牌口碑建設(shè)
策劃區(qū)域內(nèi)服務(wù)增值活動（如老用戶免費清洗保養(yǎng)、家電使用知識講座），提升用戶對品牌的好感度與忠誠度。
處理區(qū)域內(nèi)服務(wù)相關(guān)的輿情風(fēng)險（如用戶在社交媒體抱怨服務(wù)問題），及時介入并公開回應(yīng)，維護品牌形象。
協(xié)同銷售端提升業(yè)績
與區(qū)域銷售團隊聯(lián)動，例如在促銷活動中嵌入 “延長保修”“免費安裝” 等服務(wù)權(quán)益，助力產(chǎn)品銷售；同時通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進用戶復(fù)購或推薦新用戶。

六、合規(guī)與應(yīng)急管理
合規(guī)管理
確保區(qū)域服務(wù)運營符合國家相關(guān)法規(guī)（如《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》）及企業(yè)內(nèi)部制度，例如服務(wù)商資質(zhì)備案、收費透明化（明碼標(biāo)價）、用戶信息保密等。
應(yīng)急處理
應(yīng)對區(qū)域突發(fā)服務(wù)事件，如自然災(zāi)害（臺風(fēng)、暴雨）導(dǎo)致家電大規(guī)模損壞時，快速調(diào)配資源開展緊急維修；或產(chǎn)品批量質(zhì)量問題（如批次性故障）爆發(fā)時，協(xié)調(diào)總部啟動召回或集中維修方案。

工作地點

上海浦東新區(qū)漾創(chuàng)意空間

職位發(fā)布者

李一平/hr

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