1. 學歷與經(jīng)驗背景?
- 大專及以上學歷,市場營銷、電子商務(wù)、管理學等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;3 年以上電商客服工作經(jīng)驗,其中 1 年以上客服團隊管理經(jīng)驗(天貓、京東、抖音等多平臺管理經(jīng)驗者優(yōu)先);?
- 熟悉電商客服全流程(售前咨詢、訂單跟進、售后維權(quán)、投訴處理),有運動戶外等垂直類目管理經(jīng)驗者優(yōu)先;?
- 具備扎實的服務(wù)管理理論基礎(chǔ),理解客戶生命周期價值,能將服務(wù)與商業(yè)目標深度結(jié)合。?
2. 技能硬要求?
- 系統(tǒng)工具:精通主流客服管理工具(如聚水潭、樂言、千牛、咚咚、飛鴿)及 CRM 系統(tǒng),熟練使用 Excel(VLOOKUP、數(shù)據(jù)透視表)進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析;熟悉智能客服系統(tǒng)(如阿里小蜜)的配置與優(yōu)化,能通過工具提升團隊服務(wù)效率;?
- 平臺規(guī)則:深入掌握天貓、京東、抖音等主流電商平臺的客服規(guī)范(如響應(yīng)時效要求、售后維權(quán)流程、投訴處理標準),確保團隊操作合規(guī),規(guī)避平臺處罰風險;?
- 合規(guī)與風控:熟悉《消費者權(quán)益保護法》《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī),能識別客服流程中的法律風險,制定合規(guī)服務(wù)話術(shù)與操作指引。?
三、核心能力要求?
1. 服務(wù)管理能力:從 “執(zhí)行” 到 “體系”?
- 能結(jié)合品牌定位與用戶畫像,搭建全流程客服服務(wù)體系,包括制定服務(wù) SOP(如售前咨詢話術(shù)庫、售后問題解決方案手冊)、服務(wù)質(zhì)量評估標準(如響應(yīng)時長≤15 秒、問題解決率≥90%),而非單純監(jiān)督基礎(chǔ)服務(wù);?
- 具備服務(wù)優(yōu)化能力,能跟蹤行業(yè)服務(wù)趨勢(如即時響應(yīng)、個性化服務(wù)、主動售后),結(jié)合用戶反饋迭代服務(wù)模式,提升品牌服務(wù)口碑;?
- 對服務(wù)細節(jié)有極致把控力,能通過抽檢聊天記錄、模擬用戶咨詢等方式審核團隊服務(wù)質(zhì)量,及時糾正 “話術(shù)生硬、問題遺漏” 等問題,確保服務(wù)一致性與專業(yè)性。?
2. 團隊管理能力:從 “管控” 到 “賦能”?
- 團隊搭建與培養(yǎng):能根據(jù)業(yè)務(wù)峰值(如大促、新品首發(fā))制定團隊招聘與排班計劃,篩選高服務(wù)意識的客服人員;建立分層培訓(xùn)體系(如新員工合規(guī)培訓(xùn)、老員工投訴處理進階培訓(xùn)、月度服務(wù)案例復(fù)盤),打造客服人才梯隊;?
- 績效與激勵管理:設(shè)計貼合客服場景的績效考核體系(結(jié)合響應(yīng)時效、解決率、客戶滿意度、連帶轉(zhuǎn)化等指標),通過 “月度服務(wù)之星”“投訴處理能手” 等評優(yōu)機制激發(fā)團隊積極性,降低核心員工離職率;?
- 沖突與協(xié)作協(xié)調(diào):能快速化解團隊內(nèi)部矛盾(如排班爭議、績效分歧),營造積極協(xié)作的團隊氛圍;同時協(xié)調(diào)跨部門資源(如對接運營部同步活動規(guī)則、物流部跟蹤發(fā)貨進度、產(chǎn)品部反饋質(zhì)量問題),打通服務(wù)全鏈路堵點。?
3. 問題解決與風險防控能力:從 “應(yīng)對” 到 “預(yù)判”?
- 復(fù)雜問題攻堅:能獨立處理高難度客戶投訴(如大額訂單糾紛、品牌負面輿情),通過 “共情溝通 + 合規(guī)方案 + 資源協(xié)調(diào)” 快速平息爭議,客戶滿意度達 95% 以上;建立 “典型問題庫”,推動同類問題批量解決;?
- 數(shù)據(jù)驅(qū)動風控:定期分析客服核心數(shù)據(jù)(響應(yīng)時長、解決率、投訴率、退換貨率),識別潛在風險(如某類產(chǎn)品投訴激增可能指向質(zhì)量問題),提前聯(lián)動相關(guān)部門介入,避免風險擴大;?
- 應(yīng)急處置能力:在突發(fā)場景(如系統(tǒng)崩潰、物流停滯、產(chǎn)品召回)中能快速制定應(yīng)急服務(wù)方案(如自動回復(fù)模板、客服全員緊急培訓(xùn)、主動短信告知),作為第一響應(yīng)者穩(wěn)定用戶情緒,保護品牌形象。?
4. 業(yè)務(wù)協(xié)同與抗壓能力:從 “被動” 到 “主動”?
- 業(yè)務(wù)深度協(xié)同:具備 “服務(wù)反哺業(yè)務(wù)” 的思維,能主動向運營、產(chǎn)品部門輸出用戶洞察(如 “用戶高頻咨詢‘續(xù)航問題’需補充詳情頁說明”“投訴集中于‘售后流程繁瑣’需優(yōu)化系統(tǒng)”),推動產(chǎn)品與運營迭代;?
- 高壓環(huán)境適應(yīng):能適應(yīng)電商行業(yè)高強度工作節(jié)奏(如大促期間單日咨詢量超千條、通宵值班),面對突發(fā)服務(wù)洪峰能快速調(diào)配人力與資源,確保服務(wù)不中斷、質(zhì)量不下降。?
四、工作內(nèi)容職責?
- 服務(wù)體系搭建:牽頭制定年度客服戰(zhàn)略規(guī)劃,明確不同階段服務(wù)目標(如 Q1 提升解決率、Q2 降低投訴率、Q3 打造個性化服務(wù)),并拆解為可執(zhí)行的月度任務(wù);?
- 團隊日常運營:負責客服團隊考勤、排班、績效評估等日常管理,優(yōu)化服務(wù)流程與工具配置,確保團隊人效提升(如人均接待量提升 20%);?
- 服務(wù)質(zhì)量管控:通過人工抽檢、系統(tǒng)監(jiān)控、用戶調(diào)研等方式開展服務(wù)質(zhì)量審計,每月輸出質(zhì)量報告并推動整改,客戶滿意度穩(wěn)定在 90% 以上;?
- 問題與風險處理:統(tǒng)籌復(fù)雜投訴與服務(wù)突發(fā)事件處置,建立應(yīng)急響應(yīng)機制,每季度組織 1 次應(yīng)急演練;定期向管理層匯報服務(wù)數(shù)據(jù)與風險預(yù)警;?
- 跨部門協(xié)同:建立常態(tài)化跨部門溝通機制(如每周與運營、物流部門開對接會),同步服務(wù)數(shù)據(jù)與用戶反饋,推動業(yè)務(wù)端優(yōu)化,形成 “服務(wù) - 業(yè)務(wù)” 正向循環(huán)。?
五、加分項?
- 有京東、天貓等頭部電商平臺客服經(jīng)理經(jīng)驗,或主導(dǎo)過雙 11、618 等大促客服保障項目,實現(xiàn) “咨詢量增長 50% 但投訴率下降 30%” 等顯著成果;?
- 具備智能客服系統(tǒng)搭建或服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(如引入 AI 輔助回復(fù)、搭建用戶畫像標簽體系),能通過技術(shù)提升服務(wù)效率;?
- 持有客戶服務(wù)相關(guān)證書(如 CCSM 國際注冊客戶服務(wù)經(jīng)理、中級經(jīng)濟師(工商管理方向)),或個人獲 “行業(yè)優(yōu)秀客服管理者” 等榮譽。