負(fù)責(zé)江蘇維維食品生物科技有限公司的相關(guān)工作。
前期工作地點(diǎn)在徐州,后期工作地點(diǎn)在杭州。
崗位職責(zé):
1. 客服團(tuán)隊(duì)搭建與管理:負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)架構(gòu)設(shè)計(jì)、人員招聘配置,建立完善的團(tuán)隊(duì)管理制度與工作流程;制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施,涵蓋產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧、服務(wù)規(guī)范等,提升團(tuán)隊(duì)整體專業(yè)能力;設(shè)計(jì)合理的績(jī)效考核體系,包括響應(yīng)時(shí)效、問(wèn)題解決率、客戶滿意度等核心指標(biāo),定期開展績(jī)效評(píng)估與復(fù)盤,激勵(lì)團(tuán)隊(duì)達(dá)成服務(wù)目標(biāo)。
2. 客服外包對(duì)接全流程管理:明確客服外包服務(wù)需求,篩選優(yōu)質(zhì)外包服務(wù)商,洽談合作細(xì)節(jié)并完成合同簽署;主導(dǎo)外包團(tuán)隊(duì)的崗前培訓(xùn)工作,確保外包人員熟悉產(chǎn)品信息、店鋪流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);建立外包服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制,定期抽檢服務(wù)數(shù)據(jù)、復(fù)盤服務(wù)問(wèn)題,及時(shí)優(yōu)化外包協(xié)作流程;負(fù)責(zé)外包服務(wù)費(fèi)用結(jié)算審核,把控服務(wù)成本。
3. 服務(wù)體系優(yōu)化:制定并迭代客服服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及問(wèn)題處理預(yù)案,確保服務(wù)統(tǒng)一性與專業(yè)性;收集整理客戶咨詢、投訴等各類問(wèn)題,分析高頻問(wèn)題成因,輸出改進(jìn)建議并推動(dòng)跨部門協(xié)同解決;定期匯總客服團(tuán)隊(duì)工作數(shù)據(jù),形成服務(wù)報(bào)告提交電商總監(jiān),為業(yè)務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。
4. 客戶關(guān)系維護(hù)與風(fēng)險(xiǎn)處理:統(tǒng)籌處理團(tuán)隊(duì)無(wú)法解決的復(fù)雜客訴及危機(jī)事件,保障客戶滿意度,維護(hù)品牌聲譽(yù);協(xié)調(diào)客服部與運(yùn)營(yíng)、倉(cāng)儲(chǔ)、產(chǎn)品等相關(guān)部門的協(xié)作,保障服務(wù)全流程順暢銜接;配合店鋪促銷活動(dòng),制定針對(duì)性的客服支持方案,提升活動(dòng)期間服務(wù)效率與轉(zhuǎn)化效果。
任職要求:
1、4年及以上電商行業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn),其中至少2以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),有客服外包對(duì)接經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
2、具備優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理與激勵(lì)能力,能有效提升團(tuán)隊(duì)凝聚力與工作效率;熟悉客服外包協(xié)作全流程,具備服務(wù)商篩選、合作談判及質(zhì)量管控能力。
3、擁有敏銳的問(wèn)題分析與解決能力,能快速響應(yīng)并處理客訴危機(jī)。
4、熟練使用電商平臺(tái)客服工具及CRM系統(tǒng),精通Excel等數(shù)據(jù)處理工具;具備清晰的邏輯思維與書面表達(dá)能力,具備良好的跨部門溝通協(xié)調(diào)能力及數(shù)據(jù)復(fù)盤能力。
5、責(zé)任心強(qiáng),抗壓能力佳,具備強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。