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一、戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)管理

1、 依據(jù)公司戰(zhàn)略，客服部門(mén)規(guī)劃并實(shí)施覆蓋售前咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)、轉(zhuǎn)化協(xié)助下單、訂單處理、物流履約追蹤、異常處理及售后服務(wù)的全流程客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略，確保服務(wù)與物流目標(biāo)協(xié)同；

2、核心指標(biāo)： 物流客服、客戶(hù)滿(mǎn)意度、響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決率、客戶(hù)服務(wù)提升體現(xiàn)；

3、物流服務(wù)跟進(jìn)： 物流咨詢(xún)處理時(shí)效、物流異常件處理時(shí)效/解決率、物流信息準(zhǔn)確率/主動(dòng)觸達(dá)率、物流相關(guān)客戶(hù)滿(mǎn)意度/投訴率、妥投率提升；

4、 統(tǒng)籌客服部門(mén)，配置人力、系統(tǒng)使用，保障物流信息整合系統(tǒng)、物流協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)及異常處理，提升服務(wù)質(zhì)量；

二、服務(wù)運(yùn)營(yíng)與流程優(yōu)化

針對(duì)楓車(chē)產(chǎn)品（如汽配供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、門(mén)店SaaS工具等）制定專(zhuān)項(xiàng)客服解決方案，確?？蛻?hù)快速掌握產(chǎn)品功能物流與供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)；

1、優(yōu)化汽車(chē)后市場(chǎng)全鏈路的客戶(hù)服務(wù)流程設(shè)計(jì)與管理：訂單狀態(tài)查詢(xún)、發(fā)貨延遲溝通、物流軌跡主動(dòng)推送、配送異常處理、退換貨物流協(xié)調(diào)等關(guān)鍵觸點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程；

2、對(duì)接平臺(tái)：專(zhuān)責(zé)處理與貨拉拉、省省回頭車(chē)、京東等物流平臺(tái)的日常對(duì)接；

3、楓車(chē)平臺(tái)商品及楓車(chē)（子光）自營(yíng)商品的接收、分類(lèi)、派發(fā)并跟蹤所有客戶(hù)物流咨詢(xún)與異常反饋；

4、直接對(duì)接物流供應(yīng)商/內(nèi)部物流公司，進(jìn)行問(wèn)題核實(shí)、催辦、協(xié)調(diào)解決方案（催件、攔截、改址、理賠等）；

5、監(jiān)控物流異常處理全過(guò)程時(shí)效與結(jié)果，確保閉環(huán)；

6、推動(dòng)并確保客服系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接物流追蹤系統(tǒng)，信息準(zhǔn)確無(wú)誤；

7、 物流關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（發(fā)貨、中轉(zhuǎn)、派送、簽收）的推送策略（如短信、APP站內(nèi)、公司客戶(hù)單店群等渠道）；

8、建立物流異常信息（天氣、區(qū)域管制、快遞異常、不可控因素等）的快速同步機(jī)制，賦能客服主動(dòng)與客戶(hù)溝通機(jī)制；

9、 客服部門(mén)知識(shí)庫(kù)與工具搭建使用

①搭建與維護(hù)的客服部門(mén)知識(shí)庫(kù)，包含商品信息、服務(wù)話(huà)術(shù)及詳細(xì)的物流信息（各快遞公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、理賠流程、區(qū)域特點(diǎn)、常見(jiàn)問(wèn)題解決方案）；

②推動(dòng)搭建客服部門(mén)系統(tǒng)工具與WMS、物流系統(tǒng)的深度集成，提升信息獲取與處理效率。

10、提升客服部門(mén)的效率與質(zhì)量， 通過(guò)SOP流程優(yōu)化、自助服務(wù)引導(dǎo)（如智能物流查詢(xún)）、知識(shí)庫(kù)應(yīng)用及數(shù)據(jù)分析，持續(xù)提升服務(wù)效率與一次性解決率，尤其關(guān)注物流相關(guān)咨詢(xún)的快速準(zhǔn)確處理。

三、客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)與改進(jìn)

1、系統(tǒng)化收集分析客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、評(píng)價(jià)、投訴、社交媒體輿情等數(shù)據(jù)，物流環(huán)節(jié)的體驗(yàn)痛點(diǎn)和優(yōu)化體現(xiàn)；

2、深入分析復(fù)盤(pán)物流相關(guān)客服數(shù)據(jù)（咨詢(xún)量、異常類(lèi)型分布、處理時(shí)效、滿(mǎn)意度、重復(fù)聯(lián)系率），分析問(wèn)題根源，復(fù)盤(pán)優(yōu)化工作；

3、形成客服部門(mén)數(shù)據(jù)報(bào)告，向相關(guān)部門(mén)提供改進(jìn)建議和方案。

四、團(tuán)隊(duì)搭建

1、組織客服團(tuán)隊(duì)不斷學(xué)習(xí)利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，細(xì)分市場(chǎng)分析，提高區(qū)域細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的目標(biāo)達(dá)成；

2、組織客服團(tuán)隊(duì)完成楓車(chē)產(chǎn)品（如門(mén)店管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈平臺(tái)）的功能培訓(xùn)，確保100%掌握操作及故障排除技能；

3、團(tuán)隊(duì)管理與效能提升，搭建客服團(tuán)隊(duì)KPI考核體系，提升訂單轉(zhuǎn)化率、客訴響應(yīng)時(shí)效（公司服務(wù)體系搭建）（目標(biāo)≤30分鐘）及客戶(hù)滿(mǎn)意度（≥95%）；

4、開(kāi)發(fā)汽配行業(yè)專(zhuān)屬客服培訓(xùn)課程，包括產(chǎn)品知識(shí)圖譜、物流異常處理話(huà)術(shù)庫(kù)等；

五、跨部門(mén)工作協(xié)同

1、 搭建常態(tài)化、高效的溝通與問(wèn)題解決機(jī)制。共同制定預(yù)案，同步庫(kù)存、運(yùn)力、異常信息；協(xié)同優(yōu)化影響客戶(hù)體驗(yàn)的物流流程；代表客戶(hù)視角參與物流供應(yīng)商KPI制定與考核評(píng)估；

2、 聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)推動(dòng)優(yōu)化物流信息展示、系統(tǒng)優(yōu)化、自動(dòng)化物流通知、智能客服在物流場(chǎng)景應(yīng)用等；

3、物流倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)：確保發(fā)貨時(shí)效、準(zhǔn)確率信息同步，協(xié)同處理發(fā)貨端問(wèn)題；

4、商城部門(mén)： 提前獲取活動(dòng)信息，準(zhǔn)備客服資源與話(huà)術(shù)，同步開(kāi)展工作的推進(jìn)；

5、與公司領(lǐng)導(dǎo)確保物流環(huán)節(jié)的合規(guī)性及風(fēng)險(xiǎn)管控；

6、收集終端汽修門(mén)店的反饋意見(jiàn)，推動(dòng)產(chǎn)品迭代優(yōu)化。

六、創(chuàng)新與持續(xù)工作改進(jìn)

1、關(guān)注行業(yè)在物流可視化、智能預(yù)測(cè)配送、彈性配送選項(xiàng)、AI在物流客服的應(yīng)用等方面的趨勢(shì)；

2、推動(dòng)智能工具使用，利用AI機(jī)器人等技術(shù)自動(dòng)化處理常規(guī)物流查詢(xún)、異常件初步識(shí)別與信息推送，釋放人力處理復(fù)雜問(wèn)題；

3、以客戶(hù)為中心持續(xù)改進(jìn)的工作理念，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度及物流體驗(yàn)；

4、利用數(shù)據(jù)分析和復(fù)盤(pán)洞察，進(jìn)行工作改進(jìn)；

5、監(jiān)控全國(guó)合作汽配廠(chǎng)商的物流履約數(shù)據(jù)，定期輸出配送時(shí)效改進(jìn)報(bào)告。

七、崗位關(guān)鍵能力

1、具備深厚的客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與領(lǐng)導(dǎo)力；

2、出色的供應(yīng)鏈/物流基礎(chǔ)知識(shí)，理解電商物流運(yùn)作全流程及常見(jiàn)痛點(diǎn)；

3、強(qiáng)大的跨部門(mén)協(xié)作、談判與影響力，尤其在推動(dòng)物流、供應(yīng)鏈等跨部門(mén)協(xié)作時(shí)；

4、優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力，能解讀物流數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的影響，并用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策；

5、優(yōu)秀的危機(jī)管理與問(wèn)題解決能力，能快速應(yīng)對(duì)物流突發(fā)事件；

6、戰(zhàn)略思維與系統(tǒng)化流程優(yōu)化能力，對(duì)客服技術(shù)趨勢(shì)（特別是AI在物流客服的應(yīng)用）的敏感度。


任職資格：

一、本科及以上學(xué)歷，物流管理、電子商務(wù)、工商管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先；

二、5年以上B2B電商客服管理經(jīng)驗(yàn)，有汽車(chē)后市場(chǎng)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，熟悉汽配產(chǎn)品流通鏈路；

三、具備的客服體系搭建經(jīng)驗(yàn)，熟悉SaaS類(lèi)產(chǎn)品的服務(wù)支持邏輯；

四、精通電商平臺(tái)客服標(biāo)準(zhǔn)（如PDCA循環(huán)管理）及異常處理機(jī)制；

五、深度理解公司（楓車(chē)產(chǎn)品）矩陣功能，能快速診斷系統(tǒng)操作類(lèi)問(wèn)題；

六、熟練使用物流TMS系統(tǒng)及客服工單系統(tǒng)（如Zendesk），具備基礎(chǔ)SQL數(shù)據(jù)分析能力；

七、優(yōu)秀的跨部門(mén)協(xié)調(diào)能力，可同步對(duì)接200+汽配供應(yīng)商的協(xié)同服務(wù)需求；