崗位職責(zé)
1. 服務(wù)流程管理與優(yōu)化
負(fù)責(zé)售后服務(wù)的全流程監(jiān)控與管理,包括服務(wù)請(qǐng)求接收、工單派發(fā)、工程師調(diào)度、服務(wù)執(zhí)行、配件申領(lǐng)、費(fèi)用結(jié)算及客戶回訪等。
持續(xù)分析并優(yōu)化服務(wù)流程,識(shí)別瓶頸與改進(jìn)點(diǎn),提升服務(wù)效率與質(zhì)量。
制定和更新標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序,確保服務(wù)操作的規(guī)范性與統(tǒng)一性。
2. 服務(wù)資源協(xié)調(diào)與調(diào)度
管理并協(xié)調(diào)全國(guó)或區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的資源,確保服務(wù)覆蓋與響應(yīng)能力。
合理調(diào)度內(nèi)部工程師及第三方服務(wù)商,實(shí)現(xiàn)工單的智能、高效分配,最大化資源利用率。
管理與協(xié)調(diào)售后配件供應(yīng)鏈,確保維修配件的及時(shí)供應(yīng)與合理庫(kù)存。
3. 服務(wù)質(zhì)量管理與提升
處理重大或疑難的服務(wù)投訴與升級(jí)事件,推動(dòng)問(wèn)題閉環(huán)解決,并復(fù)盤根因以預(yù)防再發(fā)生。
定期組織服務(wù)技能與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn),提升一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力與服務(wù)意識(shí)。
4. 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告
負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)與分析。定期編制售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告,為管理決策提供數(shù)據(jù)支持。
5. 系統(tǒng)與工具支持
負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理系統(tǒng)如CRM、工單系統(tǒng)的日常維護(hù)與功能優(yōu)化建議。
任職要求
1. 基本要求
學(xué)歷專業(yè):本科以上學(xué)歷,工業(yè)工程、企業(yè)管理、物流供應(yīng)鏈、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
工作經(jīng)驗(yàn):2年以上家電制造企業(yè)或大型連鎖零售企業(yè)的售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),熟悉售后服務(wù)管理模式。
2. 知識(shí)與技能
流程管理能力:熟悉售后服務(wù)關(guān)鍵流程,具備流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。
數(shù)據(jù)分析能力:熟練使用Office辦公軟件,尤其擅長(zhǎng)使用Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析。
系統(tǒng)操作能力:熟悉CRM、工單系統(tǒng)、ERP等操作,有系統(tǒng)后臺(tái)管理或項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)者更佳。
溝通協(xié)調(diào)能力:具備出色的跨部門溝通協(xié)調(diào)能力,能夠有效驅(qū)動(dòng)內(nèi)外部團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。
3. 綜合素質(zhì)
客戶導(dǎo)向:具備強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí),始終以提升客戶滿意度為目標(biāo)。
問(wèn)題解決能力:邏輯清晰,具備較強(qiáng)的分析問(wèn)題和系統(tǒng)性解決問(wèn)題的能力,能應(yīng)對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景。
抗壓能力:能夠適應(yīng)快節(jié)奏的工作環(huán)境,具備良好的心理素質(zhì)和抗壓能力。
責(zé)任心與主動(dòng)性:工作積極主動(dòng),有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)合作精神。