崗位職責(zé):
1、客戶專屬服務(wù):負(fù)責(zé)對(duì)接購(gòu)買后用戶的全程跟進(jìn),包括但不限于訂單關(guān)懷、使用咨詢、個(gè)性化需求響應(yīng),建立穩(wěn)固且友好的客戶關(guān)系。
2、高效詢單轉(zhuǎn)化:快速、精準(zhǔn)地處理售前、售中客戶的升級(jí)咨詢,憑借專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)與服務(wù)技巧,引導(dǎo)決策,提升銷售轉(zhuǎn)化。
3、客訴危機(jī)處理:作為升級(jí)客訴的最終對(duì)接人,獨(dú)立、高效地處理復(fù)雜客戶投訴與危機(jī)事件,化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī),維護(hù)品牌形象。
4、服務(wù)洞察反饋:主動(dòng)收集和提煉客戶聲音,定期分析服務(wù)數(shù)據(jù),為產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)及營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)提供第一手的改進(jìn)建議與決策支持。
任職要求:
1、本科及以上,3年以上電商用戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、外呼中心管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。
2、能力:
- 親和力與溝通力:能敏銳洞察客戶情緒,具備出色的溝通與安撫能力。
- 抗壓與應(yīng)變力:心態(tài)穩(wěn)定,能在高壓下保持冷靜、專業(yè),快速提出解決方案。
- 決策與擔(dān)當(dāng):敢于在授權(quán)范圍內(nèi)做出合理決策,并為此負(fù)責(zé)。
- 專業(yè)與嚴(yán)謹(jǐn):邏輯清晰,表達(dá)精準(zhǔn),對(duì)細(xì)節(jié)有高度的敏感度。
3、素質(zhì):
- 真正的“客戶第一”理念,發(fā)自內(nèi)心地享受幫助他人帶來(lái)的成就感。
- 具備主人翁意識(shí),能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并推動(dòng)解決。