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1. 負(fù)責(zé)所轄客服團(tuán)隊(duì)（涵蓋國(guó)內(nèi)機(jī)票、國(guó)際機(jī)票、酒店預(yù)訂等多業(yè)務(wù)領(lǐng)域）的日常管理、工作安排、班次調(diào)度及現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。實(shí)時(shí)監(jiān)控團(tuán)隊(duì)核心績(jī)效指標(biāo)（KPI），包括接起率、處理時(shí)長(zhǎng)、一次解決率、客戶滿意度等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題，采取有效改進(jìn)措施。
2. 負(fù)責(zé)對(duì)下屬主管及客服代表進(jìn)行績(jī)效管理、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和技能培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)整體效能。嚴(yán)格執(zhí)行客服中心制定的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程（SOP），確保服務(wù)輸出的規(guī)范性和一致性。
3. 負(fù)責(zé)監(jiān)聽呼叫、抽查工單，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，并提供針對(duì)性的輔導(dǎo)反饋，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
4. 能夠迅速?zèng)Q策處理突發(fā)事件，有效調(diào)動(dòng)資源，解決復(fù)雜的客戶咨詢和投訴。與后臺(tái)支持部門（如產(chǎn)品、技術(shù)、財(cái)務(wù)）保持順暢溝通，協(xié)同處理跨部門協(xié)作事務(wù)。
5. 每日、每周、每月整理并分析團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，編制業(yè)務(wù)報(bào)告，向上級(jí)管理層清晰展示團(tuán)隊(duì)績(jī)效、發(fā)現(xiàn)的問題及改進(jìn)建議。深入分析客戶反饋（包括表揚(yáng)、建議、投訴），識(shí)別服務(wù)流程中的改進(jìn)點(diǎn)，并推動(dòng)實(shí)施優(yōu)化措施。