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一、崗位職責 1. 客服中心客戶服務目標制定與執(zhí)行 l 根據(jù)常旅客服務需求，制定并優(yōu)化客戶服務的目標并執(zhí)行。 l 制訂、優(yōu)化、完善業(yè)務流程、服務標準，對管理指標負責。 l 帶領團隊執(zhí)行既定服務標準，完成常旅客出行服務保障任務及上級交辦的其他任務。 2. 團隊管理與建設 l 組織招聘、培訓常旅客服，管理團隊成員，確保團隊具備良好的服務意識和專業(yè)技能，制定考核和激勵政策，提升團隊成員工作效率和服務質(zhì)量，并能夠參與團隊日常工作和業(yè)務處理，確保團隊運行平穩(wěn)，成員之間的溝通與協(xié)作順暢。 l 持續(xù)優(yōu)化常旅客服務流程，制定、更新服務檔案，提出改進措施并監(jiān)督實施，負責與常旅客關系的維護，了解客戶需求變化，及時解決客戶訴求，提升客戶滿意度，維護部門良好的形象。 3. 投訴處理與應急響應 l 組織建立并完善應投訴處理機制，確保在出現(xiàn)突發(fā)事件（如密集出行、天氣影響出行受限、服務需求無法滿足等）時能夠迅速響應并妥善處理。 4. 跨部門協(xié)作與溝通 l 協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，解決常旅客在差旅過程中遇到的各種問題，保障客戶行程順利。 l 與客戶成功、供應鏈、技術部門等保持緊密溝通，信息同步，確?？蛻舴招枨蟮玫郊皶r響應和支持。 l 配合、參與跨部門項目，推動公司整體業(yè)務發(fā)展和客戶服務水平提升。 5. 系統(tǒng)建設及優(yōu)化 l 熟悉了解行業(yè)先進的差旅服務系統(tǒng)，并基于差旅服務的屬性，配合技術部門對自建系統(tǒng)的進行升級開發(fā)提出優(yōu)化建議，并配合系統(tǒng)迭代上線的穩(wěn)定運行。 二、任職要求 1. 年齡30-40歲，本科及以上學歷，旅游、管理等相關專業(yè)優(yōu)先； 2. 具有一定客服團隊運營和管理經(jīng)驗，具有差旅業(yè)務服務經(jīng)驗優(yōu)先； 3. 具備一定差旅服務產(chǎn)品知識，包括機票、酒店、火車票及用車服務等，可以熟練操作機票相關業(yè)務系統(tǒng)（eterm、saber等），具備處理相關業(yè)務的能力； 4. 具備較強的應變能力和抗壓能力，能夠在復雜業(yè)務和突發(fā)情況下迅速做出決策，采取有效的應對措施，確保業(yè)務正常運轉(zhuǎn)； 5. 具備較強的服務意識和責任心，中共黨員優(yōu)先。