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工作職責(zé) 1、服務(wù)質(zhì)量管理：搜集并分析客戶反饋，識(shí)別服務(wù)痛點(diǎn)，及時(shí)解決客戶訴求，持續(xù)改進(jìn)客戶旅程相關(guān)服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。 2、服務(wù)聽音優(yōu)化：開展客戶回訪、客訴處理、流失調(diào)研、策劃推進(jìn)客戶懇談會(huì)等專項(xiàng)工作，了解、調(diào)研客戶需求 ，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定期產(chǎn)出調(diào)研和聽音改進(jìn)報(bào)告。 3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：統(tǒng)籌招生、教學(xué)、客服等全客戶旅程各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制，開展服務(wù)質(zhì)量檢查，監(jiān)控質(zhì)量運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，整理客戶相關(guān)案例，定期對(duì)一線服務(wù)人員開展客戶服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)。 4、服務(wù)文化宣貫：引導(dǎo)并培養(yǎng)學(xué)校服務(wù)理念和文化，組織運(yùn)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)；傳播優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升學(xué)校服務(wù)水平。 任職資格 1、統(tǒng)招本科及以上學(xué)歷，211/985高校畢業(yè)優(yōu)先，教育學(xué)/心理學(xué)/工商管理/酒店管理/統(tǒng)計(jì)學(xué)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先； 2、熟悉客戶關(guān)系管理流程，具備活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)/客戶體驗(yàn)管理經(jīng)驗(yàn)和教育行業(yè)從業(yè)者優(yōu)先； 3、具備良好的數(shù)據(jù)分析能力和市場(chǎng)洞察力； 4、具備良好的跨部門、跨團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作能力； 5、具備較強(qiáng)的工作責(zé)任心和自律性； 6、性格外向，親和力強(qiáng)，工作耐心、細(xì)致、待人真誠(chéng)； 7、有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)或培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先