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崗位職責(zé):
系統(tǒng)性監(jiān)測(cè)、分析、設(shè)計(jì)和提升全院患者旅程體驗(yàn)；推動(dòng)跨部門(mén)服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目；處理投訴和有損體驗(yàn)的事件；是客戶(hù)聲音的代言人和企業(yè)服務(wù)文化的布道者。
1.體現(xiàn)并示范反映和睦家價(jià)值觀的行為。
2.與院區(qū)管理者、科室和各部門(mén)員工保持密切和良好的溝通和工作關(guān)系。
3.收集與維護(hù)消費(fèi)者反饋，對(duì)客戶(hù)反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的記錄，并且通過(guò)每日數(shù)據(jù)關(guān)注與分析（包含但不限于NPS、HCAHPS、Riskman、Onsite Survey及Social Media Listening），及時(shí)發(fā)現(xiàn)與總結(jié)能夠有效幫助提升客戶(hù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，并第一時(shí)間上報(bào)負(fù)面反饋。
4.每日根據(jù)患者動(dòng)線(xiàn)，對(duì)院內(nèi)公共區(qū)域、各科室區(qū)域進(jìn)行巡訪(fǎng)與抽查，監(jiān)督環(huán)境、儀容儀表、溝通、禮儀、必備服務(wù)物品是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
5.貫徹和推動(dòng)集團(tuán)服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目，設(shè)計(jì)和組織院內(nèi)跨部門(mén)的服務(wù)改善項(xiàng)目。
6.通過(guò)與客戶(hù)的有效溝通，為客戶(hù)提供信息與幫助，滿(mǎn)足客戶(hù)所有合理要求，并盡量避免客戶(hù)帶著不滿(mǎn)離院。
7.處理投訴，組織與協(xié)同、督促相關(guān)部門(mén)確定及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，第一時(shí)間De-escalate處理；并確保所有收到的投訴均在規(guī)定時(shí)限內(nèi)得到確認(rèn)和解決。
8.對(duì)于存在潛在上升擴(kuò)大風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)投訴，保持敏感并第一時(shí)間上報(bào)院區(qū)領(lǐng)導(dǎo)層；涉及媒體曝光風(fēng)險(xiǎn)、公關(guān)危機(jī)的，需第一時(shí)間上報(bào)集團(tuán)公關(guān)部。
9.制定和定期更新患者手冊(cè)，包括一般服務(wù)、特色服務(wù)、食物菜單、患者權(quán)利文件、同意文件、院內(nèi)及周邊服務(wù)等。
10.主動(dòng)尋找持續(xù)改進(jìn)患者服務(wù)的機(jī)會(huì)；培養(yǎng)積極、高效提升患者體驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)。
11.及時(shí)Riskman中上報(bào)消費(fèi)者反饋，確保Riskman中的消費(fèi)者反饋數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性。
12.通過(guò)溝通、影響、培訓(xùn)、支持和榜樣作用，向院內(nèi)所有員工宣傳“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)文化，并了解每一個(gè)服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)表現(xiàn)。
13.與培訓(xùn)部門(mén)協(xié)調(diào)，為相關(guān)科室和員工提供提升患者體驗(yàn)的實(shí)操培訓(xùn)。
14.協(xié)助、指導(dǎo)和支持直線(xiàn)及虛線(xiàn)上級(jí)進(jìn)行調(diào)查和管理咨詢(xún)投訴，包括收集、分析和支持證據(jù)的記錄。
15.根據(jù)集團(tuán)政策和程序維護(hù)，對(duì)保護(hù)患者信息的機(jī)密性保持高度敏感。
任職要求：
1.高情商、優(yōu)秀的共情力與溝通能力；
2.熟練的英語(yǔ)口語(yǔ)、讀寫(xiě)能力；熟練操作各種辦公軟件。
3.情緒穩(wěn)定，有韌性，學(xué)習(xí)成長(zhǎng)性思維者。
4.大學(xué)本科以上學(xué)歷、醫(yī)療/大健康/酒店從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。
5.患者旅程洞察與體驗(yàn)設(shè)計(jì)能力:
· 識(shí)別各環(huán)節(jié)痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，設(shè)計(jì)創(chuàng)新的、以患者為中心的體驗(yàn)解決方案。
6. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)分析與決策能力：
· 熟練收集、分析多種體驗(yàn)數(shù)據(jù)（NPS, CSAT, 投訴分析、神秘訪(fǎng)客、Focus Group、社交媒體輿情）。
· 能從數(shù)據(jù)中提煉洞察，量化體驗(yàn)問(wèn)題的影響，并用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)決策和說(shuō)服相關(guān)部門(mén)。
7. 變革管理與影響力：
· 具備強(qiáng)大的影響力，能夠說(shuō)服臨床和非臨床部門(mén)（尤其是資深醫(yī)生和管理層）接受并支持體驗(yàn)優(yōu)化方案，理解其對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院發(fā)展的重要性。
8. 良好的溝通與匯報(bào)能力：
· 能清晰、有力地向高層匯報(bào)體驗(yàn)狀況、洞察和建議。
· 能撰寫(xiě)專(zhuān)業(yè)的體驗(yàn)報(bào)告和改進(jìn)計(jì)劃。
9. 問(wèn)題解決能力：
· 能夠妥善處理一般、復(fù)雜、和敏感投訴。
具備優(yōu)秀的溝通、談判、共情和補(bǔ)救技巧，能快速協(xié)調(diào)各部門(mén)，在維護(hù)醫(yī)院利益的同時(shí)，最大限度挽回客戶(hù)關(guān)系和聲譽(yù)。
· 對(duì)潛在的聲譽(yù)危機(jī)有預(yù)警和初步應(yīng)對(duì)能力。
10.服務(wù)文化倡導(dǎo)與賦能能力：
· 是醫(yī)院服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)的布道者。
· 能設(shè)計(jì)和組織員工體驗(yàn)培訓(xùn)、分享會(huì)，提升全員服務(wù)意識(shí)和能力。
11.研究學(xué)習(xí)能力：
· 持續(xù)研究國(guó)內(nèi)外及行業(yè)內(nèi)外的最佳實(shí)踐及優(yōu)秀案例，并思考如何在院區(qū)實(shí)現(xiàn)適配化應(yīng)用。