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崗位職責(zé):
系統(tǒng)性監(jiān)測、分析、設(shè)計和提升全院患者旅程體驗；推動跨部門服務(wù)改進項目；處理投訴和有損體驗的事件；是客戶聲音的代言人和企業(yè)服務(wù)文化的布道者。
1.體現(xiàn)并示范反映和睦家價值觀的行為。
2.與院區(qū)管理者、科室和各部門員工保持密切和良好的溝通和工作關(guān)系。
3.收集與維護消費者反饋，對客戶反饋數(shù)據(jù)進行全面、準(zhǔn)確的記錄，并且通過每日數(shù)據(jù)關(guān)注與分析（包含但不限于NPS、HCAHPS、Riskman、Onsite Survey及Social Media Listening），及時發(fā)現(xiàn)與總結(jié)能夠有效幫助提升客戶體驗的機會，并第一時間上報負(fù)面反饋。
4.每日根據(jù)患者動線，對院內(nèi)公共區(qū)域、各科室區(qū)域進行巡訪與抽查，監(jiān)督環(huán)境、儀容儀表、溝通、禮儀、必備服務(wù)物品是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
5.貫徹和推動集團服務(wù)改進項目，設(shè)計和組織院內(nèi)跨部門的服務(wù)改善項目。
6.通過與客戶的有效溝通，為客戶提供信息與幫助，滿足客戶所有合理要求，并盡量避免客戶帶著不滿離院。
7.處理投訴，組織與協(xié)同、督促相關(guān)部門確定及時有效的補救措施，第一時間De-escalate處理；并確保所有收到的投訴均在規(guī)定時限內(nèi)得到確認(rèn)和解決。
8.對于存在潛在上升擴大風(fēng)險的客戶投訴，保持敏感并第一時間上報院區(qū)領(lǐng)導(dǎo)層；涉及媒體曝光風(fēng)險、公關(guān)危機的，需第一時間上報集團公關(guān)部。
9.制定和定期更新患者手冊，包括一般服務(wù)、特色服務(wù)、食物菜單、患者權(quán)利文件、同意文件、院內(nèi)及周邊服務(wù)等。
10.主動尋找持續(xù)改進患者服務(wù)的機會；培養(yǎng)積極、高效提升患者體驗的團隊。
11.及時Riskman中上報消費者反饋，確保Riskman中的消費者反饋數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性、及時性。
12.通過溝通、影響、培訓(xùn)、支持和榜樣作用，向院內(nèi)所有員工宣傳“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)文化，并了解每一個服務(wù)點的服務(wù)表現(xiàn)。
13.與培訓(xùn)部門協(xié)調(diào)，為相關(guān)科室和員工提供提升患者體驗的實操培訓(xùn)。
14.協(xié)助、指導(dǎo)和支持直線及虛線上級進行調(diào)查和管理咨詢投訴，包括收集、分析和支持證據(jù)的記錄。
15.根據(jù)集團政策和程序維護，對保護患者信息的機密性保持高度敏感。
任職要求：
1.高情商、優(yōu)秀的共情力與溝通能力；
2.熟練的英語口語、讀寫能力；熟練操作各種辦公軟件。
3.情緒穩(wěn)定，有韌性，學(xué)習(xí)成長性思維者。
4.大學(xué)本科以上學(xué)歷、醫(yī)療/大健康/酒店從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。
5.患者旅程洞察與體驗設(shè)計能力:
· 識別各環(huán)節(jié)痛點和機會點，設(shè)計創(chuàng)新的、以患者為中心的體驗解決方案。
6. 數(shù)據(jù)驅(qū)動分析與決策能力：
· 熟練收集、分析多種體驗數(shù)據(jù)（NPS, CSAT, 投訴分析、神秘訪客、Focus Group、社交媒體輿情）。
· 能從數(shù)據(jù)中提煉洞察，量化體驗問題的影響，并用數(shù)據(jù)驅(qū)動改進決策和說服相關(guān)部門。
7. 變革管理與影響力：
· 具備強大的影響力，能夠說服臨床和非臨床部門（尤其是資深醫(yī)生和管理層）接受并支持體驗優(yōu)化方案，理解其對醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院發(fā)展的重要性。
8. 良好的溝通與匯報能力：
· 能清晰、有力地向高層匯報體驗狀況、洞察和建議。
· 能撰寫專業(yè)的體驗報告和改進計劃。
9. 問題解決能力：
· 能夠妥善處理一般、復(fù)雜、和敏感投訴。
具備優(yōu)秀的溝通、談判、共情和補救技巧，能快速協(xié)調(diào)各部門，在維護醫(yī)院利益的同時，最大限度挽回客戶關(guān)系和聲譽。
· 對潛在的聲譽危機有預(yù)警和初步應(yīng)對能力。
10.服務(wù)文化倡導(dǎo)與賦能能力：
· 是醫(yī)院服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)的布道者。
· 能設(shè)計和組織員工體驗培訓(xùn)、分享會，提升全員服務(wù)意識和能力。
11.研究學(xué)習(xí)能力：
· 持續(xù)研究國內(nèi)外及行業(yè)內(nèi)外的最佳實踐及優(yōu)秀案例，并思考如何在院區(qū)實現(xiàn)適配化應(yīng)用。