1. 統(tǒng)籌客服團隊日常運營，包括人員排班、任務分配及現(xiàn)場管理，確保服務流程高效有序。
2. 主導客服體系建設，制定服務標準、話術規(guī)范及管理制度，并監(jiān)督落地執(zhí)行。
3. 牽頭處理客戶投訴、疑難問題及重大客訴，推動問題閉環(huán)，持續(xù)降低投訴率。
4. 監(jiān)控服務質量、響應時效、客戶滿意度等核心指標，定期分析數據并輸出優(yōu)化方案。
5. 負責團隊培訓、帶教與績效考核，設計激勵機制，提升團隊專業(yè)能力與穩(wěn)定性。
6. 收集客戶反饋與需求，聯(lián)動產品、技術等部門推動問題解決與服務升級。
7. 定期輸出客服數據報表與工作總結，向管理層匯報運營情況及改進計劃。
8. 維護關鍵客戶關系，通過精細化服務提升客戶體驗與品牌認可度。
任職要求
1. 大專及以上學歷，3年以上客服團隊管理經驗，有To B服務或大數據/云計算行業(yè)背景優(yōu)先。
2. 精通客服流程設計與服務標準制定，具備從0到1搭建客服體系的經驗。
3. 具備優(yōu)秀的客訴處理能力，能快速響應并解決復雜客戶問題，有危機公關經驗者優(yōu)先。
4. 熟練使用客服管理工具與數據分析軟件，能通過數據驅動服務質量提升。
5. 具備較強的團隊領導力與溝通協(xié)調能力，能有效激勵團隊達成目標。
6. 擁有良好的服務意識與抗壓能力，能適應快節(jié)奏的工作環(huán)境。