崗位職責(zé)
1. 負(fù)責(zé)平臺用戶全生命周期運營，承接新老用戶咨詢、問題反饋及需求對接，快速響應(yīng)并高效解決客訴（如訂單糾紛、服務(wù)質(zhì)量、平臺功能問題等），保障用戶體驗；
2. 建立用戶溝通及維護(hù)體系，通過社群、私信等方式進(jìn)行精細(xì)化客情維護(hù)，挖掘高價值用戶需求，提升用戶粘性、復(fù)購率及平臺口碑；
3. 收集用戶對平臺服務(wù)、達(dá)人匹配、功能體驗等方面的建議與痛點，整理成標(biāo)準(zhǔn)化反饋文檔，同步至產(chǎn)品、運營、達(dá)人管理等部門，推動問題優(yōu)化與功能迭代；
4. 搭建用戶分層運營策略，針對不同類型用戶（新用戶、高頻用戶、高客單用戶、流失預(yù)警用戶）制定差異化激活、留存、召回方案，提升核心用戶占比；
5. 配合平臺運營活動（如新人福利、節(jié)日活動、充值優(yōu)惠等），進(jìn)行用戶觸達(dá)、活動講解及轉(zhuǎn)化引導(dǎo)，提升活動參與度與轉(zhuǎn)化效果；
6. 統(tǒng)計用戶運營核心數(shù)據(jù)（如問題解決率、用戶滿意度、復(fù)購率、留存率、客訴率等），定期輸出運營數(shù)據(jù)報告，分析數(shù)據(jù)變化原因并優(yōu)化運營策略；
7. 維護(hù)平臺的品牌形象，在用戶對接中規(guī)范溝通話術(shù)，規(guī)避違規(guī)溝通風(fēng)險，確保用戶服務(wù)過程符合平臺合規(guī)要求。
任職要求
1. 大專及以上學(xué)歷，1年及以上互聯(lián)網(wǎng)客戶運營/用戶運營/在線客服相關(guān)工作經(jīng)驗，有游戲/電競/社交平臺從業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先；
2. 熟悉平臺運營邏輯，了解電競、游戲，社交行業(yè)，有基礎(chǔ)認(rèn)知者優(yōu)先；
3. 具備優(yōu)秀的溝通表達(dá)能力和問題解決能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)，能快速理解用戶需求，抗壓性強(qiáng)，可適應(yīng)輪班（含晚班/節(jié)假日值班，可標(biāo)注排班規(guī)則）；
4. 有精細(xì)化用戶運營、社群維護(hù)經(jīng)驗，擅長數(shù)據(jù)整理與分析，能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題并提出優(yōu)化建議；
5. 具備良好的服務(wù)意識和責(zé)任心，注重細(xì)節(jié)，有較強(qiáng)的同理心，能站在用戶角度思考問題，維護(hù)平臺品牌形象；
6. 熟練使用微信、企業(yè)微信、社群管理工具、辦公軟件（Excel/Word/PPT），有在線客服系統(tǒng)、用戶管理系統(tǒng)操作經(jīng)驗者優(yōu)先；
7. 認(rèn)同平臺的運營理念，嚴(yán)格遵守平臺合規(guī)要求，無違規(guī)溝通、私單引導(dǎo)等不良從業(yè)記錄。