崗位職責(zé)
1、團(tuán)隊(duì)管理：統(tǒng)籌客服、物流團(tuán)隊(duì)組建，搭建協(xié)同機(jī)制，適配電商業(yè)務(wù)模式，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率。
2、客服運(yùn)營：制定電商專屬客服SOP，把控廣告話術(shù)與售后政策一致性，15分鐘響應(yīng)客戶咨詢，72小時(shí)閉環(huán)客訴，處理高難度糾紛避免輿情擴(kuò)散。
3、物流管控：對(duì)接倉儲(chǔ)與物流商，嚴(yán)守平臺(tái)48小時(shí)攬收、分撥時(shí)效要求，監(jiān)控發(fā)貨及時(shí)率、軌跡異常率等指標(biāo)，優(yōu)化逆向物流，適配爆款短周期庫存周轉(zhuǎn)。
4、協(xié)同優(yōu)化：打通客服與物流信息壁壘，同步訂單、物流狀態(tài)；聯(lián)動(dòng)運(yùn)營制定大促應(yīng)急預(yù)案，基于客訴、物流數(shù)據(jù)優(yōu)化流程與話術(shù)。
5、合規(guī)風(fēng)控：精通抖音、快手等平臺(tái)規(guī)則，規(guī)避虛假單號(hào)、軌跡造假等違規(guī)行為；建立極端情況應(yīng)急預(yù)案，降低店鋪處罰與業(yè)務(wù)損失風(fēng)險(xiǎn)。
6、其他工作：對(duì)接跨部門同步業(yè)務(wù)信息，跟蹤行業(yè)趨勢(shì)引入高效工具，完成上級(jí)交辦的相關(guān)任務(wù)。