崗位職責(zé)
1、團(tuán)隊(duì)管理:統(tǒng)籌客服、物流團(tuán)隊(duì)組建,搭建協(xié)同機(jī)制,適配電商業(yè)務(wù)模式,提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率。
2、客服運(yùn)營:制定電商專屬客服SOP,把控廣告話術(shù)與售后政策一致性,15分鐘響應(yīng)客戶咨詢,72小時(shí)閉環(huán)客訴,處理高難度糾紛避免輿情擴(kuò)散。
3、物流管控:對(duì)接倉儲(chǔ)與物流商,嚴(yán)守平臺(tái)48小時(shí)攬收、分撥時(shí)效要求,監(jiān)控發(fā)貨及時(shí)率、軌跡異常率等指標(biāo),優(yōu)化逆向物流,適配爆款短周期庫存周轉(zhuǎn)。
4、協(xié)同優(yōu)化:打通客服與物流信息壁壘,同步訂單、物流狀態(tài);聯(lián)動(dòng)運(yùn)營制定大促應(yīng)急預(yù)案,基于客訴、物流數(shù)據(jù)優(yōu)化流程與話術(shù)。
5、合規(guī)風(fēng)控:精通抖音、快手等平臺(tái)規(guī)則,規(guī)避虛假單號(hào)、軌跡造假等違規(guī)行為;建立極端情況應(yīng)急預(yù)案,降低店鋪處罰與業(yè)務(wù)損失風(fēng)險(xiǎn)。
6、其他工作:對(duì)接跨部門同步業(yè)務(wù)信息,跟蹤行業(yè)趨勢(shì)引入高效工具,完成上級(jí)交辦的相關(guān)任務(wù)。
任職要求
1、2年以上電商客服/物流管理經(jīng)驗(yàn),熟悉電商打單軟件如聚水潭等經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
2、具備客服與物流跨環(huán)節(jié)協(xié)同能力,熟練使用訂單、物流管理工具,有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力。
熟悉二類電商平臺(tái)合規(guī)要求,抗壓能力強(qiáng),能適應(yīng)快節(jié)奏工作。