1. 制定并完善商超售后管理制度、服務(wù)流程及操作規(guī)范，包括退換貨政策、投訴處理流程、售后接待標(biāo)準(zhǔn)、問題反饋機(jī)制等，確保售后工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化開展。2. 定期分析售后工作數(shù)據(jù)（如投訴類型、退換貨率、處理時(shí)效、客戶滿意度等），梳理售后工作中的痛點(diǎn)與不足，提出針對(duì)性的優(yōu)化方案并推動(dòng)落地實(shí)施。
3. 對(duì)接商超總部相關(guān)部門，同步售后政策調(diào)整信息，確保門店售后工作與總部要求保持一致；根據(jù)門店實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，合理優(yōu)化售后資源配置（如人員排班、物料準(zhǔn)備等）。
4. 統(tǒng)籌接待客戶各類售后咨詢與投訴，包括現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話投訴、線上平臺(tái)反饋等，快速響應(yīng)客戶需求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門核實(shí)問題情況，制定合理的解決方案。負(fù)責(zé)重大或復(fù)雜售后糾紛的牽頭處理，主動(dòng)與客戶溝通協(xié)商，妥善化解矛盾，避免糾紛升級(jí)，確保客戶滿意度達(dá)標(biāo)。
5. 監(jiān)督退換貨工作的規(guī)范執(zhí)行，核對(duì)退換貨商品的質(zhì)量、規(guī)格、票據(jù)等信息，確保符合退換貨政策，同時(shí)做好退換貨數(shù)據(jù)記錄與統(tǒng)計(jì)分析。
6. 建立客戶售后回訪機(jī)制，對(duì)售后問題處理完畢的客戶進(jìn)行回訪，收集客戶意見與建議，持續(xù)提升售后服務(wù)質(zhì)量。
任職資格：
1. 學(xué)歷背景：大專及以上學(xué)歷，工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 工作經(jīng)驗(yàn)：2-3年及以上商超行業(yè)售后管理或客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，具備獨(dú)立搭建售后體系或統(tǒng)籌處理復(fù)雜售后糾紛的經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；有零售行業(yè)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)者加分。
3. 技能要求：
熟悉商超行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式與售后工作特點(diǎn)，精通售后管理制度、退換貨政策及相關(guān)法律法規(guī)（如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等）。
具備較強(qiáng)的問題分析與解決能力，能快速響應(yīng)客戶需求，精準(zhǔn)判斷問題根源，制定有效解決方案；具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力與談判技巧，能妥善處理各類售后糾紛。
具備扎實(shí)的團(tuán)隊(duì)管理能力，能合理規(guī)劃團(tuán)隊(duì)工作，有效開展人員培訓(xùn)與績(jī)效評(píng)估，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。
熟練使用辦公軟件（如Word、Excel、PPT），具備基本的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表編制能力；了解線上售后平臺(tái)操作流程者加分。