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1.負責(zé)客服團隊的日常管理，包括招聘、培訓(xùn)（產(chǎn)品知識、溝通技巧、平臺規(guī)則等）、排班調(diào)度及績效考核，提升團隊整體服務(wù)能力。
2.流程與標準制定：制定并優(yōu)化客服工作流程、話術(shù)規(guī)范、問題處理標準，確保服務(wù)統(tǒng)一高效，減少溝通誤差。
3.客戶問題處理：對接并解決復(fù)雜或升級的客戶投訴、糾紛，協(xié)調(diào)倉儲、物流、售后等內(nèi)部資源，降低客戶流失率和差評率。
4.數(shù)據(jù)跟蹤與優(yōu)化：監(jiān)控客服響應(yīng)時間、轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度、首次解決率等核心指標，定期復(fù)盤數(shù)據(jù)，提出改進策略。
5.跨部門協(xié)作：向運營、產(chǎn)品等部門反饋客戶需求、產(chǎn)品問題（如質(zhì)量、包裝等），推動業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化；配合營銷活動提供客服支持。
6.應(yīng)急處理：應(yīng)對突發(fā)情況（如訂單異常、系統(tǒng)故障等），制定應(yīng)急預(yù)案，保障客服服務(wù)不受重大影響。
任職要求
1.需2年以上電商客服經(jīng)驗，2-3年團隊管理經(jīng)驗，熟悉主流電商平臺（淘寶、京東、拼多多等）規(guī)則及客服工具。
2.優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力和問題解決能力，能快速處理客戶沖突；具備數(shù)據(jù)分析能力，能從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題并推動改進；較強的團隊管理能力，擅長員工激勵、目標拆解和效率提升；抗壓能力強，能適應(yīng)電商行業(yè)旺季（如大促）的高強度工作。
3.耐心細致，責(zé)任心強，具備客戶至上的服務(wù)意識，熟悉電商售后政策及消費者權(quán)益相關(guān)法規(guī)。