崗位概述：
我們正在尋找一位充滿熱情、細致周到且富有領(lǐng)導力的住宅小區(qū)客服主管。您將作為業(yè)主/住戶與物業(yè)服務中心之間的核心橋梁，全面負責小區(qū)日常客服工作的運營管理、團隊建設與服務品質(zhì)提升。您需帶領(lǐng)客服團隊，確保提供高效、專業(yè)、溫馨的服務體驗，及時響應并妥善處理各類訴求，營造和諧宜居的社區(qū)氛圍，維護和提升小區(qū)品牌形象。
核心職責：
1. 團隊管理與建設：
全面負責客服團隊（前臺接待、樓宇管家、客服專員等）的日常管理、工作分配、排班與績效考核。
制定并實施客服人員培訓計劃，提升團隊專業(yè)技能（溝通技巧、投訴處理、物業(yè)管理知識、服務禮儀等）和服務意識。
營造積極向上的團隊氛圍，激發(fā)員工工作熱情，提升團隊凝聚力和穩(wěn)定性。
2. 客戶服務運營管理：
建立、優(yōu)化并監(jiān)督執(zhí)行小區(qū)客服工作流程、服務標準及規(guī)范。
統(tǒng)籌管理業(yè)主/住戶的日常咨詢、報修、投訴、建議等事宜的接待、記錄、跟進、協(xié)調(diào)與閉環(huán)處理，確保響應及時、處理高效、反饋到位。
負責業(yè)主入住、裝修申請、車位辦理、費用查詢等手續(xù)的辦理指導與審核監(jiān)督。
定期組織業(yè)主滿意度調(diào)查，分析數(shù)據(jù)，提出改進措施并推動落實。
3. 溝通協(xié)調(diào)與關(guān)系維護：
作為主要溝通窗口，與業(yè)主委員會（如有）建立并維護良好的溝通渠道，定期組織業(yè)主溝通會。
高效協(xié)調(diào)內(nèi)部工程、安保、環(huán)境等部門資源，確?？绮块T協(xié)作順暢，共同解決業(yè)主問題。
處理重大、突發(fā)性客戶投訴及危機事件，維護公司形象和小區(qū)穩(wěn)定。
4. 信息管理與費用催繳：
監(jiān)督業(yè)主信息的準確錄入、更新與檔案管理（紙質(zhì)/電子），確保信息保密性。
負責或協(xié)助進行物業(yè)管理費、水電費及其他相關(guān)費用的通知、解釋、催繳工作，達成收繳率目標。
5. 社區(qū)文化建設：
策劃、組織并執(zhí)行社區(qū)文化活動（節(jié)日慶典、便民服務、興趣社團等），增進鄰里關(guān)系，提升社區(qū)歸屬感和滿意度。
6. 品質(zhì)監(jiān)控與持續(xù)改進：
定期巡查公共區(qū)域，監(jiān)督服務質(zhì)量與環(huán)境狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。
分析客服工作中的問題與不足，提出流程優(yōu)化和服務創(chuàng)新建議，持續(xù)提升服務品質(zhì)。
任職資格：
1. 教育背景： 大專及以上學歷，物業(yè)管理、酒店管理、行政管理、市場營銷或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 工作經(jīng)驗：
至少 3-5年 以上物業(yè)住宅項目客戶服務相關(guān)工作經(jīng)驗，其中不少于2年擔任客服主管或同等管理崗位經(jīng)驗。
熟悉住宅小區(qū)物業(yè)管理全流程、相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)服務標準。
3. 核心能力：
卓越的領(lǐng)導力與團隊管理能力：能有效激勵、培養(yǎng)和帶領(lǐng)團隊達成目標。
出色的溝通協(xié)調(diào)能力：具備優(yōu)秀的傾聽、表達、談判和沖突化解技巧，能與不同層級的對象（業(yè)主、員工、上級、協(xié)作部門）進行有效溝通。
強烈的客戶服務意識： 以客戶為中心，具備高度的責任心、同理心和耐心，追求服務細節(jié)完美。
優(yōu)秀的應變與解決問題能力：能冷靜、高效地處理各類突發(fā)事件和復雜投訴。
良好的組織策劃與執(zhí)行能力：能高效統(tǒng)籌多項工作，確保計劃有效落地。
基礎的數(shù)據(jù)分析能力：能通過滿意度調(diào)查、投訴數(shù)據(jù)等發(fā)現(xiàn)問題并提出改進方案。
熟練的辦公軟件操作能力：熟練使用Word, Excel, PowerPoint等，熟悉主流物業(yè)管理系統(tǒng)者優(yōu)先。
4. 職業(yè)素養(yǎng)：
形象氣質(zhì)佳，服務意識強，抗壓能力強。
工作細致嚴謹，責任心強，積極主動。
具備良好的職業(yè)道德和保密意識。
必備：持有物業(yè)管理相關(guān)崗位證書（如物業(yè)管理師證等）者優(yōu)先考慮。