工作要求:本科以上學(xué)歷,3年以上快消品或低溫食品行業(yè)客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)歷,有HPP產(chǎn)品、低溫食品客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先,工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、食品相關(guān)專業(yè)優(yōu)先
工作職責(zé):
1)統(tǒng)籌客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理,搭建客服服務(wù)體系及標(biāo)準(zhǔn)化流程,制定客服工作目標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成客戶服務(wù)、滿意度提升等指標(biāo);
2)負(fù)責(zé)客服專員的日常管理,包括工作部署、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、技能培訓(xùn)、績(jī)效考核及團(tuán)隊(duì)建設(shè),提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)專業(yè)度;承接銷售團(tuán)隊(duì)、客戶反饋的核心問(wèn)題,統(tǒng)籌重大客戶投訴、質(zhì)量糾紛的處理,協(xié)調(diào)生產(chǎn)、供應(yīng)鏈等部門推進(jìn)問(wèn)題閉環(huán),形成處理報(bào)告并上報(bào)銷售總監(jiān);
3)建立客戶分層管理體系,組織開展客戶回訪、滿意度調(diào)查,匯總客戶需求、反饋及建議,形成分析報(bào)表,為銷售策略優(yōu)化、產(chǎn)品迭代提供支撐;
4)負(fù)責(zé)客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,包括投訴率、處理閉環(huán)率、客戶滿意度、回訪完成率等,定期向銷售總監(jiān)匯報(bào)客服團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)情況,提出服務(wù)優(yōu)化建議;
5)同步客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、核心反饋,協(xié)同完善客戶檔案體系,保障銷售與客服工作銜接順暢;
6)制定客服應(yīng)急預(yù)案,處理服務(wù)過(guò)程中的突發(fā)事項(xiàng),確??蛻舴?wù)不中斷;
7)完成上級(jí)交辦的其他客戶服務(wù)管理相關(guān)工作。