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一、崗位核心職責
1. 電商全鏈路客戶服務： - 售前：快速響應客戶咨詢（如商品規(guī)格、材質(zhì)、售后政策、優(yōu)惠活動），精準傳遞產(chǎn)品信息，輔助客戶決策； - 售中：跟進訂單進度（如修改收貨信息、查詢物流狀態(tài)、解釋發(fā)貨延遲原因），主動同步關鍵節(jié)點（如已發(fā)貨、待簽收）； - 售后：高效處理客戶糾紛（如退換貨申請、退款進度、商品質(zhì)量問題），嚴格遵循平臺規(guī)則（如7天無理由、售后時效標準），確保問題100%閉環(huán)。
2. 客戶問題高效解決：優(yōu)先通過客服系統(tǒng)（如千牛、企業(yè)微信）響應客戶需求，10分鐘內(nèi)回復基礎咨詢，2小時內(nèi)跟進復雜問題（如售后審核）；記錄客戶高頻問題（如“尺碼不準”“物流慢”），形成問題臺賬并同步至運營團隊，助力產(chǎn)品/服務優(yōu)化。
3. 客戶體驗輔助優(yōu)化：收集客戶對商品、服務的反饋（如“包裝破損”“售后流程繁瑣”），協(xié)助運營團隊整理客戶需求；參與客服話術優(yōu)化（如統(tǒng)一商品咨詢應答模板），提升服務標準化程度，減少客戶重復咨詢。


二、任職要求
1. 核心素養(yǎng)：具備極強的客戶服務意識，耐心細致、抗壓能力強（能應對大促期間高咨詢量、客戶情緒波動），有責任心，確保客戶問題“件件有回應、事事有著落”。
2. 技能要求： - 工具使用：熟練操作電商客服工具（如千牛、拼多多客服平臺）、訂單后臺（查詢/修改訂單）及基礎辦公軟件（Excel記錄問題臺賬）； - 問題處理：能快速定位客戶需求（如“咨詢退款”“查詢物流”），掌握電商基礎規(guī)則（如售后時效、退款流程），獨立解決80%以上常見問題； - 基礎數(shù)據(jù)：可整理客戶咨詢數(shù)據(jù)（如每日問題類型占比），無需深度分析，但需準確反饋高頻問題。
3. 職業(yè)特質(zhì)：積極主動，能主動跟進未閉環(huán)的客戶問題（如“退款未到賬”需主動核查進度）；具備團隊協(xié)作意識，可配合同事分擔咨詢壓力，共同達成團隊服務目標（如響應時效、客戶滿意度）。