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一、崗位核心職責(zé)
1. 電商全鏈路客戶(hù)服務(wù)： - 售前：快速響應(yīng)客戶(hù)咨詢(xún)（如商品規(guī)格、材質(zhì)、售后政策、優(yōu)惠活動(dòng)），精準(zhǔn)傳遞產(chǎn)品信息，輔助客戶(hù)決策； - 售中：跟進(jìn)訂單進(jìn)度（如修改收貨信息、查詢(xún)物流狀態(tài)、解釋發(fā)貨延遲原因），主動(dòng)同步關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如已發(fā)貨、待簽收）； - 售后：高效處理客戶(hù)糾紛（如退換貨申請(qǐng)、退款進(jìn)度、商品質(zhì)量問(wèn)題），嚴(yán)格遵循平臺(tái)規(guī)則（如7天無(wú)理由、售后時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)），確保問(wèn)題100%閉環(huán)。
2. 客戶(hù)問(wèn)題高效解決：優(yōu)先通過(guò)客服系統(tǒng)（如千牛、企業(yè)微信）響應(yīng)客戶(hù)需求，10分鐘內(nèi)回復(fù)基礎(chǔ)咨詢(xún)，2小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)復(fù)雜問(wèn)題（如售后審核）；記錄客戶(hù)高頻問(wèn)題（如“尺碼不準(zhǔn)”“物流慢”），形成問(wèn)題臺(tái)賬并同步至運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，助力產(chǎn)品/服務(wù)優(yōu)化。
3. 客戶(hù)體驗(yàn)輔助優(yōu)化：收集客戶(hù)對(duì)商品、服務(wù)的反饋（如“包裝破損”“售后流程繁瑣”），協(xié)助運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)整理客戶(hù)需求；參與客服話(huà)術(shù)優(yōu)化（如統(tǒng)一商品咨詢(xún)應(yīng)答模板），提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度，減少客戶(hù)重復(fù)咨詢(xún)。


二、任職要求
1. 核心素養(yǎng)：具備極強(qiáng)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，耐心細(xì)致、抗壓能力強(qiáng)（能應(yīng)對(duì)大促期間高咨詢(xún)量、客戶(hù)情緒波動(dòng)），有責(zé)任心，確?？蛻?hù)問(wèn)題“件件有回應(yīng)、事事有著落”。
2. 技能要求： - 工具使用：熟練操作電商客服工具（如千牛、拼多多客服平臺(tái)）、訂單后臺(tái)（查詢(xún)/修改訂單）及基礎(chǔ)辦公軟件（Excel記錄問(wèn)題臺(tái)賬）； - 問(wèn)題處理：能快速定位客戶(hù)需求（如“咨詢(xún)退款”“查詢(xún)物流”），掌握電商基礎(chǔ)規(guī)則（如售后時(shí)效、退款流程），獨(dú)立解決80%以上常見(jiàn)問(wèn)題； - 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：可整理客戶(hù)咨詢(xún)數(shù)據(jù)（如每日問(wèn)題類(lèi)型占比），無(wú)需深度分析，但需準(zhǔn)確反饋高頻問(wèn)題。
3. 職業(yè)特質(zhì)：積極主動(dòng)，能主動(dòng)跟進(jìn)未閉環(huán)的客戶(hù)問(wèn)題（如“退款未到賬”需主動(dòng)核查進(jìn)度）；具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，可配合同事分擔(dān)咨詢(xún)壓力，共同達(dá)成團(tuán)隊(duì)服務(wù)目標(biāo)（如響應(yīng)時(shí)效、客戶(hù)滿(mǎn)意度）。