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一、 團(tuán)隊(duì)管理與運(yùn)營(yíng)
1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的組建、日常管理、排班、考勤和績(jī)效評(píng)估，確保團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定高效運(yùn)行。
2. 培訓(xùn)與賦能：制定并執(zhí)行客服培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)容包括：公司產(chǎn)品與租賃流程、溝通技巧、系統(tǒng)操作、信用風(fēng)控知識(shí)、設(shè)備損壞判定標(biāo)準(zhǔn)、客訴處理流程等。
3. 流程與標(biāo)準(zhǔn)制定：建立和完善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（SOP）。
二、 客戶服務(wù)與體驗(yàn)核心職責(zé)
1. 全流程服務(wù)監(jiān)督：監(jiān)督和管理客戶服務(wù)體驗(yàn)，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
2. 復(fù)雜問題與客訴處理：作為升級(jí)問題的最終接口人，親自處理重大、復(fù)雜的客戶投訴和糾紛（如高額賠償爭(zhēng)議、設(shè)備真假或性能爭(zhēng)議、信用評(píng)估糾紛等），制定解決方案并執(zhí)行。
三、 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與風(fēng)險(xiǎn)控制
1. 租后管理：
預(yù)逾期管理：租金未到期客戶的賬單提醒。
逾期催收：制定并執(zhí)行客戶逾期還款的提醒和催收策略，與第三方催收機(jī)構(gòu)（如有）進(jìn)行對(duì)接和管理。
2. 數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析：
監(jiān)控核心服務(wù)指標(biāo)（如響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、解決率、滿意度、一次性解決率等）。
· 分析客戶流失原因、投訴熱點(diǎn)、逾期數(shù)據(jù)等，撰寫分析報(bào)告，為產(chǎn)品、風(fēng)控和運(yùn)營(yíng)部門提供決策依據(jù)，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)化。
教育背景：大專及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理、通信類相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
· 經(jīng)驗(yàn)要求：
· 3年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，至少1年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。
· 有手機(jī)、3C數(shù)碼、金融信貸、租賃或電商行業(yè)客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
· 技能與知識(shí)：
· 行業(yè)知識(shí)：熟悉手機(jī)等智能設(shè)備，了解基本性能和常見問題。
· 風(fēng)控意識(shí)：具備較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和控制意識(shí)。
· 數(shù)據(jù)分析：熟練使用Office軟件，具備基本的數(shù)據(jù)分析和報(bào)告撰寫能力。
· 系統(tǒng)操作：熟悉主流客服系統(tǒng)（如Zendesk, 智齒客服等）和CRM系統(tǒng)。
· 素質(zhì)要求：
· 卓越的溝通與抗壓能力：善于處理復(fù)雜矛盾和客戶激烈情緒。
· 強(qiáng)烈的責(zé)任心和原則性：在設(shè)備損壞判定、理賠等環(huán)節(jié)能堅(jiān)守公司政策，同時(shí)兼顧客戶感受。
· 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力與客戶導(dǎo)向：能夠激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，始終以提升客戶體驗(yàn)和滿意度為核心目標(biāo)。