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1、參與擬訂公司年度客戶滿意度提升計(jì)劃、客戶發(fā)展計(jì)劃、客戶關(guān)系管理方案，部門崗位說(shuō)明書參與制定部門月度工作計(jì)劃;參與擬訂銷售、售后月度商務(wù)政策;
2、參與擬訂并監(jiān)督實(shí)施月度客戶滿意度提升計(jì)劃、客戶發(fā)展計(jì)劃方案，實(shí)現(xiàn)年度、月度客戶質(zhì)量目標(biāo)任務(wù)的達(dá)成；
3、實(shí)施潛在客戶、基盤客戶、線索客戶、客戶體驗(yàn)、客戶招攬等管理監(jiān)督，做好客戶投訴、客戶關(guān)懷、客戶滿意度等管理;提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，擴(kuò)大客戶基盤數(shù);
4、實(shí)施潛在客戶管理監(jiān)督，對(duì)銷售線索開(kāi)發(fā)、潛在線索跟進(jìn)、休眠線索激活、戰(zhàn)敗線索審核、多元化集客活動(dòng)等進(jìn)行監(jiān)督，擴(kuò)大潛客基盤;
5、實(shí)施基盤客戶管理監(jiān)督，對(duì)新客戶開(kāi)發(fā)、客戶維系、會(huì)員客戶保留、休眠客戶喚醒、流失客戶招攬、客戶多元化服務(wù)活動(dòng)等進(jìn)行監(jiān)督，控制客戶流失，擴(kuò)大客戶基盤;
6、實(shí)施事故車線索留修管理監(jiān)督，對(duì)事故車線索登記、線索跟進(jìn)、戰(zhàn)敗審核等進(jìn)行監(jiān)督，持續(xù)提升事故車留修服務(wù)，實(shí)現(xiàn)事故車應(yīng)修盡修;
7、實(shí)施“以客戶為中心”服務(wù)流程管理監(jiān)督，對(duì)講好華宏故事和品牌故事、提升服務(wù)效率與維修質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督，督促改善與提升，提高客戶滿意度;
8、實(shí)施服務(wù)環(huán)境管理監(jiān)督，對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、客戶休息區(qū)、用餐區(qū)、娛樂(lè)區(qū)等環(huán)境管理進(jìn)行監(jiān)督，打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)環(huán)境，提升客戶體驗(yàn);
9、實(shí)施服務(wù)形象、禮儀管理監(jiān)督，對(duì)服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀等進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督，營(yíng)造高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平，提升客戶體驗(yàn);
10、實(shí)施客戶投訴管理，加強(qiáng)客戶維系、服務(wù)跟蹤等，妥善處理客戶不滿、抱怨、投訴，杜絕客訴管理失職，提高客戶忠誠(chéng)度;
11、實(shí)施客戶關(guān)懷管理，參與擬訂并組織實(shí)施客戶關(guān)懷活動(dòng)、車主俱樂(lè)部活動(dòng)，做好客戶篩選、邀約、活動(dòng)執(zhí)行、評(píng)估反饋，提高客戶粘性，充分挖掘客戶價(jià)值;
12、實(shí)施客戶滿意度調(diào)研，加強(qiáng)銷售和售后客戶滿意度現(xiàn)場(chǎng)面訪、電話回訪、服務(wù)熱線等客戶調(diào)研及分析管理，及時(shí)了解客戶意見(jiàn)或建議，監(jiān)督銷售和售后部及時(shí)處理整改，持續(xù)提升客戶滿意度;
13、實(shí)施客戶招攬管理監(jiān)督，對(duì)銷售部首保、售后部定保、續(xù)保、事故車線索客戶招攬等進(jìn)行監(jiān)督檢核跟進(jìn)過(guò)程、邀約質(zhì)量，提升邀約質(zhì)量和售后業(yè)績(jī);
14、實(shí)施公司會(huì)員客戶管理，充分利用公司政策，做好對(duì)退費(fèi)客戶實(shí)施差異化挽留，減少會(huì)員客戶流失;
15、實(shí)施來(lái)店(電)客戶信息登記管理，確保客戶信息完整，加強(qiáng)銷售部潛在客戶、線索客戶的系統(tǒng)錄入與審核，確保信息獲取、存檔正確;
16、做好客戶信息保密管理，嚴(yán)禁泄露客戶信息，妥善保管客戶資料及檔案;
17、履行制度流程規(guī)定的其它職責(zé),接受集團(tuán)職能部門組織的巡檢，完成公司安排的其它工作任務(wù)。