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崗位職責(zé) 1.、售前與售后全流程服務(wù)，通過在線聊天渠道，解答客戶關(guān)于商品詳情、促銷活動、訂單支付等問題，提升售前轉(zhuǎn)化率。 2、處理退換貨、物流異常、售后糾紛等復(fù)雜問題，協(xié)調(diào)倉儲、物流部門推動解決，確保客戶滿意度。 3、大促活動支持，熟悉電商大促規(guī)則（如雙11、618、直播秒殺），快速響應(yīng)活動期間激增的客戶咨詢，解答優(yōu)惠券使用、滿減規(guī)則等問題。 4、實時反饋大促期間高頻問題（如系統(tǒng)卡頓、庫存異常），協(xié)助運營團(tuán)隊優(yōu)化活動流程。 5、 記錄并分析客戶咨詢熱點（如物流時效、商品質(zhì)量），定期輸出《客戶痛點報告》，推動供應(yīng)鏈或產(chǎn)品改進(jìn)。 6、針對高價值客戶（VIP/復(fù)購用戶），提供專屬服務(wù)（優(yōu)先處理、節(jié)日關(guān)懷），提升客戶忠誠度。 7、維護(hù)客服知識庫，更新常見問題（FAQ）及標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)，確保服務(wù)一致性。 任職要求 1、大專及以上學(xué)歷，1年以上電商平臺客服經(jīng)驗（如淘寶、京東、拼多多、抖音電商），熟悉退換貨流程及平臺規(guī)則。 2、熟練使用電商客服工具（如千牛、京東商家后臺、抖店客服系統(tǒng)）、Office辦公軟件及CRM系統(tǒng)。 3、打字速度≥60字/分鐘，能適應(yīng)輪班制（含周末及大促期間夜間值班）。 4、服務(wù)意識，以客戶為中心，能快速安撫情緒化客戶并提供解決方案。 5、熟悉電商突發(fā)問題（如爆單延遲發(fā)貨、系統(tǒng)BUG），能獨立制定應(yīng)急話術(shù)。 6、通過咨詢記錄分析問題根源，提出流程優(yōu)化建議（如降低退貨率）。 7、熟悉ERP系統(tǒng)，具備基礎(chǔ)物流協(xié)調(diào)經(jīng)驗（如對接快遞公司