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更新于 5月27日

6000-12000元

職位描述

售前客服售后客服投訴客服電子商務新媒體快速消費品

一、核心職責

用戶咨詢處理
- 實時響應：通過抖音飛鴿客服系統(tǒng)、直播間彈幕、私信等渠道，快速解答用戶關于商品信息、訂單狀態(tài)、物流跟蹤、售后政策等問題。
- 問題分類：區(qū)分咨詢類型（售前、售中、售后），按優(yōu)先級處理緊急問題（如投訴、差評、訂單異常）。
- 話術優(yōu)化：根據高頻問題整理標準化回復模板，提升響應效率。
糾紛調解與危機處理
- 處理用戶投訴（如商品質量、虛假宣傳、物流延遲），安撫情緒并協調解決方案（退款、補發(fā)、補償優(yōu)惠券）。
- 識別潛在輿情風險（如直播間負面評論擴散），聯動運營團隊快速響應，避免升級為公關事件。
- 跟進復雜售后問題（如跨境退貨、生鮮商品變質），對接物流或供應商推動閉環(huán)解決。
數據反饋與流程優(yōu)化
- 記錄用戶高頻問題及痛點，匯總分析后反饋給選品、運營團隊（如商品描述不清、物流合作方問題）。
- 參與客服SOP（標準操作流程）迭代，優(yōu)化服務體驗（如縮短退款處理時長）。
跨部門協作
- 聯動直播間運營：同步用戶反饋（如庫存不足、價格錯誤），協助主播實時調整話術。
- 對接供應鏈團隊：處理缺貨預警、批量訂單異常等問題。
- 協同質檢部門：反饋商品質量問題，推動供應商改進。

二、硬性技能要求

平臺操作熟練度
- 精通抖音電商后臺（抖店）、飛鴿客服系統(tǒng)、巨量百應等工具，熟悉工單流轉流程。
- 掌握直播間彈幕管理工具（如屏蔽敏感詞、禁言用戶）。
規(guī)則與政策理解
- 熟悉抖音平臺規(guī)則（如《電商創(chuàng)作者管理總則》《售后服務管理規(guī)范》）。
- 了解《消費者權益保護法》《廣告法》相關條款，避免違規(guī)回復（如承諾“絕對有效”“無效退款”）。
基礎數據分析
- 能解讀客服核心指標（如響應率、滿意度、投訴率），定位服務短板。