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一、崗位職責(zé)
1. 客戶回訪與關(guān)系維護(hù)：制定周期性回訪計(jì)劃，通過(guò)電話、微信及上門拜訪等方式，主動(dòng)觸達(dá)已簽約及竣工客戶，深度了解裝修效果、居住體驗(yàn)及潛在需求，建立并更新客戶關(guān)系檔案，將一次性客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期服務(wù)對(duì)象。
2. 客訴高效處理與閉環(huán)管理：作為客戶投訴的第一響應(yīng)人，快速響應(yīng)、精準(zhǔn)定位問(wèn)題核心（如施工質(zhì)量、材料問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度等），聯(lián)動(dòng)設(shè)計(jì)、施工、供應(yīng)鏈等部門推動(dòng)解決方案落地，全程跟進(jìn)處理進(jìn)度并及時(shí)同步客戶，確?？驮V100%閉環(huán)，將負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化為服務(wù)信任。
3. 竣工驗(yàn)收與交付服務(wù)：主導(dǎo)并陪同客戶完成裝修工程的竣工驗(yàn)收工作，依據(jù)合同及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)核對(duì)工程質(zhì)量，耐心解答客戶疑問(wèn)，協(xié)助辦理相關(guān)交付手續(xù)，保障客戶順利收房，提升交付滿意度。
4. 客戶口碑打造與價(jià)值挖掘：通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后體驗(yàn)，主動(dòng)引導(dǎo)滿意客戶生成好評(píng)、案例分享及轉(zhuǎn)介紹，維護(hù)公司在各線上平臺(tái)（如大眾點(diǎn)評(píng)、小紅書）的口碑形象；深度挖掘老客戶的增項(xiàng)、翻新及親友裝修需求，實(shí)現(xiàn)售后到銷售的價(jià)值轉(zhuǎn)化。
二、任職要求
1. 學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)：大專及以上學(xué)歷，1年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具備保險(xiǎn)售后客服、酒店大堂經(jīng)理或家裝行業(yè)銷售/客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
2. 核心能力：
- 具備優(yōu)秀的溝通表達(dá)與情緒管理能力，能快速化解客戶不滿，維護(hù)公司品牌形象。
- 性格機(jī)靈、靈活多變，善于根據(jù)客戶性格與需求調(diào)整溝通策略，應(yīng)對(duì)各類突發(fā)狀況。
- 有銷售思維，能敏銳捕捉客戶潛在需求，具備從服務(wù)中挖掘銷售機(jī)會(huì)的意識(shí)與能力。
3. 其他要求：有責(zé)任心、抗壓能力強(qiáng)，熟悉家裝行業(yè)流程及相關(guān)產(chǎn)品者優(yōu)先；具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能高效聯(lián)動(dòng)內(nèi)外部資源解決問(wèn)題。