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崗位職責(zé)：
1. 故障響應(yīng)與解決：通過熱線、在線平臺等渠道接收客戶（主機廠、經(jīng)銷商、終端用戶）的0km及售后故障反饋，快速響應(yīng)并精準(zhǔn)記錄故障信息（型號、現(xiàn)象、場景等）。優(yōu)先通過遠程指導(dǎo)排查簡單故障，復(fù)雜問題則現(xiàn)場開展診斷維修，熟練使用扳手、萬用表、OBD等工具完成拆檢、備件替換與復(fù)測。
2. 客訴處理與關(guān)系維護：承接客戶投訴，梳理訴求并協(xié)調(diào)內(nèi)部資源分析根源，制定整改與預(yù)防方案，及時反饋處理進展與結(jié)果。定期開展客戶回訪與巡檢，收集滿意度反饋與產(chǎn)品改進建議，維護長期合作關(guān)系。
3. 退件管理與數(shù)據(jù)沉淀：接收客服退件并完成登記、檢驗與分類，按標(biāo)準(zhǔn)處理退換貨、維修或報廢事宜，同步反饋處理結(jié)果。定期匯總售后質(zhì)量數(shù)據(jù)，編制問題統(tǒng)計、客訴處理等報表，為產(chǎn)品優(yōu)化提供依據(jù)。
4. 技術(shù)支持與體系搭建：編寫維修SOP手冊，開展服務(wù)商及內(nèi)部人員的技術(shù)培訓(xùn)，提升團隊故障處理能力。參與完善售后流程與質(zhì)量追溯制度，部分崗位需負責(zé)服務(wù)網(wǎng)點開拓、配件渠道管理等工作。