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一、崗位職責(zé)
1售前咨詢轉(zhuǎn)化：負(fù)責(zé)天貓店鋪售前咨詢接待工作，以專業(yè)、耐心的服務(wù)態(tài)度，精準(zhǔn)解答用戶關(guān)于課程內(nèi)容、核心優(yōu)勢(shì)、適用人群、服務(wù)細(xì)則、價(jià)格套餐等各類疑問，主動(dòng)挖掘用戶需求，引導(dǎo)用戶完成下單，助力團(tuán)隊(duì)達(dá)成銷售轉(zhuǎn)化目標(biāo)。
2售后問題處理：承接訂單查詢、物流跟進(jìn)、退款 / 退課申請(qǐng)審核、客戶投訴協(xié)調(diào)等售后事宜，快速響應(yīng)用戶訴求，高效推進(jìn)問題解決，確保用戶滿意度，全力維護(hù)店鋪 DSR 動(dòng)態(tài)評(píng)分及品牌口碑。
3私域沉淀與二次轉(zhuǎn)化：遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程，主動(dòng)引導(dǎo)已購(gòu)課用戶及高意向潛在用戶添加企業(yè)微信；添加過程中，結(jié)合用戶咨詢場(chǎng)景與需求，同步介紹店鋪配套心理咨詢業(yè)務(wù)（含服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)師資、咨詢形式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等），完成用戶向私域社群的沉淀，后續(xù)配合社群運(yùn)營(yíng)開展追單銷售，提升客單價(jià)。
4用戶反饋收集：實(shí)時(shí)記錄用戶咨詢中的常見問題、產(chǎn)品使用反饋、核心需求痛點(diǎn)及優(yōu)化建議，定期系統(tǒng)整理并同步至運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，為產(chǎn)品迭代、頁(yè)面優(yōu)化、服務(wù)升級(jí)提供數(shù)據(jù)支撐。
5服務(wù)規(guī)范執(zhí)行：嚴(yán)格遵守店鋪排班制度（早班：08:00-17:00；晚班：16:00-04:00），確保負(fù)責(zé)時(shí)段內(nèi)咨詢響應(yīng)及時(shí)（遵循平臺(tái)規(guī)定響應(yīng)時(shí)效），服務(wù)過程規(guī)范專業(yè)，保障整體服務(wù)品質(zhì)。
二、招聘要求
1學(xué)歷要求：大專及以上學(xué)歷，心理學(xué)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮。
2經(jīng)驗(yàn)要求：具備 1 年及以上電商平臺(tái)客服或銷售相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有教培行業(yè)（尤其是在線課程、心理咨詢類）服務(wù)或銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3專業(yè)能力：熟悉電商平臺(tái)溝通工具（如天貓旺旺）操作，具備良好的溝通表達(dá)能力、邏輯思維能力，能精準(zhǔn)理解用戶需求并給出專業(yè)解答；掌握基礎(chǔ)銷售技巧，有主動(dòng)引導(dǎo)成交和二次轉(zhuǎn)化的意識(shí)。
4服務(wù)意識(shí)：熱愛服務(wù)行業(yè)，有極強(qiáng)的耐心、責(zé)任心和客戶同理心，能妥善處理用戶投訴及各類售后問題，維護(hù)客戶關(guān)系。
5職業(yè)素養(yǎng)：嚴(yán)格遵守工作制度，能適應(yīng)早晚班排班（晚班需保障夜間服務(wù)響應(yīng)），抗壓能力強(qiáng)，具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。
加分項(xiàng)：熟悉心理咨詢相關(guān)知識(shí)，能獨(dú)立完成心理咨詢業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)介紹與引導(dǎo)；有私域流量運(yùn)營(yíng)或社群轉(zhuǎn)化經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。