職位描述
網(wǎng)絡(luò)客服售后客服電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)
1、根據(jù)業(yè)務(wù)需求，組織并培訓(xùn)客服體系；
2、根據(jù)咨詢量波動（如促銷活動、節(jié)假日），特別是節(jié)假日做客情維護(hù)方案，科學(xué)排班，確保人力覆蓋，保證服務(wù)水準(zhǔn)（如7x24小時在線）。
3、通過監(jiān)聽電話、抽查聊天記錄、檢查工單等方式，監(jiān)控客服人員的服務(wù)質(zhì)量，確保符合公司標(biāo)準(zhǔn)。
4、為不同類型的問題（如咨詢、投訴、退換貨）制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP），實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。
5、負(fù)責(zé)或參與選擇、部署和優(yōu)化在線客服系統(tǒng)（如：客服IM、工單系統(tǒng)、智能機器人、呼叫中心等）。
6、充當(dāng)“客戶的代言人”，將一線收集到的客戶痛點、產(chǎn)品缺陷、業(yè)務(wù)建議進(jìn)行梳理和分析，定期向產(chǎn)品、研發(fā)、市場、銷售等部門反饋，推動內(nèi)部改進(jìn)。
7、與產(chǎn)品部門協(xié)作，反饋BUG和使用問題；與市場部門協(xié)作，應(yīng)對活動期間的咨詢壓力；與銷售部門協(xié)作，處理訂單和售后問題。
8、設(shè)計并實施提升客戶滿意度和忠誠度的策略，如：關(guān)懷計劃、忠誠客戶回訪、補救服務(wù)等。
2、根據(jù)咨詢量波動（如促銷活動、節(jié)假日），特別是節(jié)假日做客情維護(hù)方案，科學(xué)排班，確保人力覆蓋，保證服務(wù)水準(zhǔn)（如7x24小時在線）。
3、通過監(jiān)聽電話、抽查聊天記錄、檢查工單等方式，監(jiān)控客服人員的服務(wù)質(zhì)量，確保符合公司標(biāo)準(zhǔn)。
4、為不同類型的問題（如咨詢、投訴、退換貨）制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP），實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。
5、負(fù)責(zé)或參與選擇、部署和優(yōu)化在線客服系統(tǒng)（如：客服IM、工單系統(tǒng)、智能機器人、呼叫中心等）。
6、充當(dāng)“客戶的代言人”，將一線收集到的客戶痛點、產(chǎn)品缺陷、業(yè)務(wù)建議進(jìn)行梳理和分析，定期向產(chǎn)品、研發(fā)、市場、銷售等部門反饋，推動內(nèi)部改進(jìn)。
7、與產(chǎn)品部門協(xié)作，反饋BUG和使用問題；與市場部門協(xié)作，應(yīng)對活動期間的咨詢壓力；與銷售部門協(xié)作，處理訂單和售后問題。
8、設(shè)計并實施提升客戶滿意度和忠誠度的策略，如：關(guān)懷計劃、忠誠客戶回訪、補救服務(wù)等。
工作地點
泉州豐澤區(qū)泰禾中心19號樓2409-2415
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中科企服(福建)管理咨詢有限公司中科企服（福建）管理咨詢有限公司，是一家專注為廣大中小企業(yè)提供財稅服務(wù)、金融服務(wù)、法務(wù)咨詢等多元化業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)型公司，致力于以專業(yè)化、一站式省心服務(wù)，為企業(yè)客戶解決實際困難，賦能企業(yè)發(fā)展壯大。公司由香港國際職業(yè)技能認(rèn)證中心投資入股，該單位是香港地區(qū)極具規(guī)模的職業(yè)訓(xùn)練與認(rèn)證的官方法定機構(gòu)，每年面向亞太地區(qū)為超10余萬人提供各類在職訓(xùn)練和職業(yè)資格國際認(rèn)證。雙方的強強聯(lián)合，為企業(yè)的發(fā)展注入更多資源和動力。公司自成立以來，始終以“專業(yè)服務(wù)，客戶放心”為服務(wù)宗旨，匯聚起一批以高學(xué)歷、高素質(zhì)、年富力強的多方面人才為骨干的服務(wù)團隊，隊伍穩(wěn)定且工作高效。公司實施有效的管理制度，構(gòu)建起規(guī)范經(jīng)營、高效執(zhí)行、穩(wěn)健發(fā)展的制度化管理體系，努力打造賦能企業(yè)全生命周期服務(wù)鏈，全面提升自身在行業(yè)內(nèi)的核心競爭力。公司始終秉承“用戶的滿意就是我們最大的成功”，依托強大的專業(yè)實力和服務(wù)經(jīng)驗，正在努力打造企業(yè)服務(wù)行業(yè)的新標(biāo)桿，全力為每一家合作企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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