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該崗位為北辰津門千城宴項(xiàng)目招聘：
崗位職責(zé)?
貴賓接待與關(guān)系維護(hù)?
· 統(tǒng)籌政務(wù)接待、商務(wù)團(tuán)體及VIP游客的全程服務(wù)，包括行程規(guī)劃、專屬講解等，確保高規(guī)格接待標(biāo)準(zhǔn)。
· 建立貴賓游客檔案系統(tǒng)，記錄客戶偏好（如游覽路線、服務(wù)需求），提供個(gè)性化服務(wù)方案。
投訴處理與危機(jī)管理?
· 主導(dǎo)游客投訴的現(xiàn)場(chǎng)處理，復(fù)雜問(wèn)題需聯(lián)動(dòng)商管、餐飲等部門，確保24小時(shí)內(nèi)閉環(huán)反饋。
· 每周對(duì)游客投訴進(jìn)行分類整體，并重點(diǎn)分析，為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略提供數(shù)據(jù)支持；
運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)與質(zhì)量管理?
· 監(jiān)督景區(qū)入口、游客服務(wù)中心等關(guān)鍵區(qū)域的設(shè)施維護(hù)與環(huán)境整潔，提升游客體驗(yàn)。
· 及時(shí)協(xié)調(diào)商業(yè)部門對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行清潔整理；
團(tuán)隊(duì)建設(shè)與培訓(xùn)?
· 管理前臺(tái)、咨詢、禮賓等一線團(tuán)隊(duì)，制定排班計(jì)劃并參與高峰時(shí)段支援。
· 定期開(kāi)展服務(wù)、應(yīng)急技能等培訓(xùn)，考核員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。
?任職要求?
學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)?：
· 大專及以上學(xué)歷，旅游管理、酒店管理專業(yè)優(yōu)先。
· 3年以上景區(qū)游客服務(wù)或高星級(jí)酒店前廳管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉文旅行業(yè)服務(wù)規(guī)范。
核心能力?：
· ?多語(yǔ)言溝通?：普通話標(biāo)準(zhǔn)，掌握基礎(chǔ)方言更。
· ?應(yīng)急處理?：具備醫(yī)療急救、沖突調(diào)解等技能，持有相關(guān)證書者優(yōu)先。
· ?數(shù)據(jù)分析?：能通過(guò)游客反饋數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)策略，熟練使用Office。
其他要求?：
· 形象端正（無(wú)明確身高限制，但需符合職業(yè)形象），適應(yīng)節(jié)假日及夜間值班。
籌建期工作內(nèi)容
? 團(tuán)隊(duì)組建及人員招聘等；
? 制定迎賓、客服及貴賓導(dǎo)覽崗位的排班計(jì)劃；
? 餐飲系統(tǒng)選擇，系統(tǒng)測(cè)試以及系統(tǒng)驗(yàn)收；
? 熟悉了解所有入駐商戶名稱及品類；
? 制定伴手禮服務(wù)流程，禮盒及品類搭配等；
? 制定客服管理體系，運(yùn)營(yíng)SOP、Q&A文檔，組織培訓(xùn)考核等；
? 完成客服區(qū)域所有運(yùn)營(yíng)物資的采購(gòu)；
? 試運(yùn)營(yíng)期內(nèi)進(jìn)行游客滿意度調(diào)查，及時(shí)了解市場(chǎng)反饋；