售前咨詢
引導(dǎo)下單
轉(zhuǎn)化率提升
訂單審核（審單）
異常訂單識(shí)別
售后處理
退換貨退款
物流異常跟進(jìn)
客戶投訴處理
客戶關(guān)系維護(hù)
客戶滿意度
崗位職責(zé)
1、售前咨詢與引導(dǎo)
- 通過千牛等工具及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢，解答關(guān)于商品詳情、價(jià)格、促銷活動(dòng)、庫存等問題；
主動(dòng)推薦商品，引導(dǎo)客戶下單，提升轉(zhuǎn)化率。
2、訂單審核（審單）
- 對(duì)客戶提交的訂單進(jìn)行審核，核對(duì)收貨地址、聯(lián)系方式、商品信息、備注內(nèi)容等是否準(zhǔn)確完整；
- 識(shí)別異常訂單（如虛假地址、惡意退款等），及時(shí)上報(bào)或攔截；
- 確認(rèn)庫存狀態(tài)、發(fā)貨時(shí)效及特殊需求（如加急、定制、贈(zèng)品等），確保訂單可正常履約。
3、售中服務(wù)支持
- 協(xié)助客戶修改訂單信息（如地址、規(guī)格等）；
- 跟進(jìn)支付異常、缺貨、延遲發(fā)貨等問題，做好溝通與協(xié)調(diào)。
4、售后服務(wù)處理
- 高效處理退換貨、退款申請(qǐng)，解釋售后政策；
- 解決物流異常（如丟件、錯(cuò)發(fā)、延遲）及客戶投訴，維護(hù)店鋪評(píng)分與口碑。
5、客戶關(guān)系維護(hù)
- 保持禮貌、耐心、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，提升客戶滿意度；
- 收集客戶反饋，協(xié)助運(yùn)營優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)。
6、配合團(tuán)隊(duì)協(xié)作
- 與倉儲(chǔ)、運(yùn)營、設(shè)計(jì)等部門高效溝通，確保訂單流程順暢；
- 按要求完成每日工作記錄、問題匯總及交接事項(xiàng)。
任職要求
1、高中/中專及以上學(xué)歷，3年以上電商客服或淘寶/天貓平臺(tái)客服經(jīng)驗(yàn)；
2、熟悉淘寶、天貓購物流程及平臺(tái)規(guī)則，能熟練使用千牛、ERP等客服工具；
3、具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和應(yīng)變能力，打字速度≥50字/分鐘；
4、工作認(rèn)真細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng)，能獨(dú)立完成訂單審核（審單）等關(guān)鍵操作；
5、能接受輪班制工作安排，根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活調(diào)整排班；
6、有團(tuán)隊(duì)合作精神，抗壓能力強(qiáng)，適應(yīng)電商快節(jié)奏工作環(huán)境。