1. 全平臺售后管理：
· 1）全面負責天貓、京東、抖音、拼多多等所有電商平臺的官方店鋪售后工單處理，包括但不限于：退款、退貨、換貨、補發(fā)、投訴、理賠等。
·2）熟練運用各平臺后臺（淘寶、京東商家后臺、拼多多等）的售后功能，確保售后流程符合平臺規(guī)則，維護店鋪服務(wù)指標（如DSR、體驗分等）。
·3） 對復雜、重大的客訴問題進行升級處理，并協(xié)調(diào)內(nèi)部資源（如物流、品控、銷售）推動問題解決。
2. 外包客服團隊對接與管理：
· 作為公司對外包客服團隊的對接窗口，負責日常工作的溝通、協(xié)調(diào)與任務(wù)分配。
· 制定并完善外包客服的售后處理標準、話術(shù)、流程（SOP），并確保其得到有效執(zhí)行。
· 定期對外包客服的工作質(zhì)量進行監(jiān)控、抽查與考核，包括聊天記錄、工單處理記錄等，并提供改進建議與培訓。
· 審核外包團隊的排班、工作量及服務(wù)數(shù)據(jù)，確保服務(wù)響應(yīng)時效與質(zhì)量。
3. 數(shù)據(jù)監(jiān)控與問題反饋：
· 每日監(jiān)控各平臺售后核心數(shù)據(jù)（退款率、糾紛率、投訴原因分布等），定期輸出售后分析報告。
· 從售后數(shù)據(jù)中提煉共性問題和產(chǎn)品/服務(wù)缺陷，定期向公司內(nèi)部（如產(chǎn)品、物流、品控部門）反饋，推動從源頭減少客訴。
4. 流程與知識庫優(yōu)化：
· 建立和維護公司內(nèi)部的售后問題知識庫與FAQ，確保信息準確、更新及時。
· 持續(xù)優(yōu)化售后處理流程，提升整體售后效率與客戶體驗。

5、負責1688平臺客戶詢盤，引導客戶成交
職位要求：
1、兩年以上電商行業(yè)售后客服工作經(jīng)驗，必須有同時管理多個電商平臺的經(jīng)驗。
2、管理經(jīng)驗： 有對接或管理外包客服團隊的經(jīng)驗，具備良好的跨團隊溝通與協(xié)調(diào)能力。
3、 平臺技能： 精通主流電商平臺的后臺操作與售后規(guī)則，能快速處理各種售后申請。
4、溝通能力： 出色的溝通能力和抗壓能力，能耐心、專業(yè)地處理各類客戶投訴，具備沖突化解技巧。
5、 數(shù)據(jù)敏感： 具備基本的數(shù)據(jù)分析能力，能熟練使用Excel等工具進行數(shù)據(jù)整理和初步分析。
6、責任心： 極強的責任心和主人翁意識，以提升客戶滿意度和維護品牌形象為己任。
7、有食品、快消品，尤其是乳制品行業(yè)售后經(jīng)驗者優(yōu)先。
*有從0到1搭建或優(yōu)化售后服務(wù)體系經(jīng)驗者優(yōu)先。