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崗位職責
1、業(yè)務需求挖掘與分析：深入客服一線，理解客服中心業(yè)務場景和痛點，梳理呼叫系統(tǒng)、售后工單系統(tǒng)、智能客服等功能，輸出系統(tǒng)優(yōu)化需求文檔。2、系統(tǒng)效能優(yōu)化與迭代：基于客服運營數(shù)據(jù)（如工單處理時效、呼叫放棄率）及一線反饋，將客服業(yè)務需求轉化為產品功能方案（如售后工單系統(tǒng)升級、智能質檢規(guī)則配置），持續(xù)迭代系統(tǒng)功能，推動數(shù)字化部門優(yōu)化。
3、跟蹤需求進度，參與需求/技術評審會，協(xié)同客服內部資源測試并輸出測試報告，確保功能落地符合業(yè)務預期
4、收集客服團隊日常系統(tǒng)使用問題（如工單流轉卡頓、IVR邏輯錯誤），歸類分析后提交數(shù)字化部門修復，跟進問題解決閉環(huán)。
5、協(xié)同數(shù)字化部門探索AI客服、智能質檢、加盟商自助服務工具等創(chuàng)新功能落地，向數(shù)字化部門清晰傳遞業(yè)務價值（如“智能路由功能可減少加盟商咨詢轉接次數(shù)”）。
任職資格：
1 大專及以上學歷，客服中心運營管理經驗或B端/C端產品經理經驗（如客服/CRM系統(tǒng)建設案例），電商/零售/連鎖行業(yè)客服系統(tǒng)需求分析或實施經驗優(yōu)先；
2 能將客服場景需求轉化為技術可理解的功能描述，同時向業(yè)務側解釋技術限制。
3 熟悉客服核心系統(tǒng)模塊（呼叫中心、工單管理、知識庫），能快速理解業(yè)務場景與系統(tǒng)功能的映射關系
4 數(shù)據(jù)敏感：通過系統(tǒng)使用數(shù)據(jù)分析功能可優(yōu)化點
5 熟練使用流程圖/原型圖表達需求，熟悉客服系統(tǒng)（如CC-CRM、工單系統(tǒng)）