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核心職責(zé)
1. 訂單挽回執(zhí)行
- 及時跟進(jìn)系統(tǒng)中標(biāo)記的退費/取消訂單，通過電話、企業(yè)微信等方式主動聯(lián)系學(xué)員（或家長），分析流失原因并提供針對性解決方案。
- 根據(jù)用戶畫像（學(xué)習(xí)進(jìn)度、課程偏好、退費原因等）制定個性化挽回策略，引導(dǎo)學(xué)員繼續(xù)學(xué)習(xí)計劃。
2. 需求挖掘與轉(zhuǎn)化
- 精準(zhǔn)識別用戶深層需求，結(jié)合課程價值與優(yōu)惠政策，有效解決用戶疑慮，促成訂單撤銷或課程續(xù)訂。
- 對高價值用戶進(jìn)行深度挽單，同步推薦關(guān)聯(lián)課程或服務(wù)，提升單客價值。
3. 數(shù)據(jù)分析與反饋
- 每日統(tǒng)計挽單成功率、退費原因分布、用戶反饋等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，定期輸出分析報告。
- 向產(chǎn)品、教學(xué)、銷售團隊反饋用戶痛點，推動課程或服務(wù)優(yōu)化。
4. 流程優(yōu)化
- 梳理挽單SOP，優(yōu)化溝通話術(shù)與工具，提升挽回效率與用戶體驗。
- 配合風(fēng)控團隊識別惡意退單行為，維護(hù)公司權(quán)益。

任職要求

1. 基本條件
- 大專及以上學(xué)歷，1年以上電銷、客服、教育顧問或用戶運營經(jīng)驗，有教培行業(yè)挽單/續(xù)費經(jīng)驗者優(yōu)先。
- 熟練使用CRM系統(tǒng)、辦公軟件（Excel/PPT），具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力。
2. 核心能力
- 強溝通與共情力：能快速建立信任，精準(zhǔn)捕捉用戶情緒與需求，化解抵觸心理。
- 抗壓與應(yīng)變力：適應(yīng)高強度溝通場景，靈活應(yīng)對用戶質(zhì)疑，保持專業(yè)態(tài)度。
- 目標(biāo)導(dǎo)向：對轉(zhuǎn)化結(jié)果敏感，具備強驅(qū)動力達(dá)成業(yè)績指標(biāo)。
3. 加分項
- 熟悉K12、職業(yè)教育、素質(zhì)教育等細(xì)分領(lǐng)域用戶特點；
- 有心理學(xué)、教育學(xué)背景或相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)歷。
薪資福利
- 薪資范圍：6K-10K（底薪+提成），高績效者月薪上不封頂
- 福利：五險一金、帶薪培訓(xùn)、節(jié)日福利、定期團建
- 發(fā)展路徑：縱向晉升（高級專員→挽單主管→運營經(jīng)理）、橫向轉(zhuǎn)崗（用戶運營/銷售管理）