1. 團隊管理與建設
負責客情服務團隊的組建、日常管理、工作分配與績效考評。
指導、激勵并培養(yǎng)下屬成員，提升團隊業(yè)務能力、溝通技巧及危機處理能力。
規(guī)劃并實施新人入職培訓及團隊成員的持續(xù)在職培訓。
參與制定部門年度工作計劃和預算。
定期評估客情服務工作的成效，并提出戰(zhàn)略性改進建議。
2. 體系與標準建設
統(tǒng)籌建立、完善并推廣公司統(tǒng)一的客情服務標準、投訴處理流程及升級機制。
組織編寫和更新各類投訴應對話術(shù)、案例庫及培訓教材，確保知識的沉淀與共享。
3. 重大客訴處理
作為最終升級點，親自牽頭處理重大、緊急、敏感的客戶投訴（如來自12315、工商局、媒體等渠道的投訴），控制風險，化解危機。
對復雜投訴案件進行研判、分析和決策，并給出最終解決方案。
4. 數(shù)據(jù)分析與報告
統(tǒng)籌客戶投訴、咨詢及建議數(shù)據(jù)的整理、挖掘與分析工作。
定期編制客情服務質(zhì)量報告、投訴分析報告及客戶洞察報告，并向管理層及相關部門進行輸出。
基于數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)服務流程、商品質(zhì)量或運營策略中的問題，驅(qū)動內(nèi)部改進和優(yōu)化。
崗位要求
5年以上工作經(jīng)驗、3年以上客訴類客服工作經(jīng)驗；
情緒穩(wěn)定，抗壓能力強；
具備相關法律法規(guī)知識，良好的溝通能力；
具備良好的團隊管理能力、溝通能力、情緒管理能力和抗壓能力；