1、全場景客戶需求響應與服務優(yōu)化：統(tǒng)籌處理公司多業(yè)務線客戶需求，涵蓋有機農(nóng)產(chǎn)品采購（商超、企事業(yè)單位）、餐飲服務（團餐、生態(tài)餐廳）、文旅體驗（研學、采摘）三大場景，及時跟進訂單履約、售后咨詢、退貨處理及庫存數(shù)據(jù)核對，確保需求響應時效與服務質(zhì)量；定期收集客戶反饋，總結(jié)影響滿意度的核心問題（如農(nóng)產(chǎn)品配送時效、研學活動體驗、餐飲服務細節(jié)），輸出優(yōu)化建議并推動落地，持續(xù)提升客戶體驗與復購率。
2、客服團隊全周期管理：負責客服團隊（含線上咨詢、線下對接、校方/商超專屬對接崗）的日常統(tǒng)籌，合理分配任務并監(jiān)督執(zhí)行；制定科學的績效考核體系（如響應速度、問題解決率、客戶滿意度），定期開展績效復盤與反饋；搭建人才培養(yǎng)體系，針對新老員工開展分階段培訓，提升團隊專業(yè)能力與服務意識，保障團隊穩(wěn)定性與戰(zhàn)斗力。
3、客服流程與制度標準化建設(shè)：梳理公司多業(yè)務線客服流程（如農(nóng)產(chǎn)品售后處理流程、研學客戶咨詢話術(shù)、團餐訂單跟進規(guī)范），優(yōu)化SOP與標準話術(shù)，消除服務斷點；制定客服管理制度（含服務禮儀、信息保密、應急響應機制），推動客服工作從“被動響應”向“主動服務”轉(zhuǎn)型，提升團隊工作效率與專業(yè)度。
4、重大異常與突發(fā)事件閉環(huán)處理：快速響應重大客戶投訴（如農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量問題、餐飲安全反饋、文旅活動糾紛）及突發(fā)事件（如配送延誤、研學行程變更），牽頭協(xié)調(diào)種養(yǎng)、加工、物流、文旅等部門制定解決方案，第一時間與客戶溝通并跟進處理進度；建立投訴處理臺賬，形成“受理-處置-復核-回訪”的閉環(huán)管理，降低客戶流失風險，維護公司品牌聲譽。
5、客戶數(shù)據(jù)管理與分析匯報：負責客戶數(shù)據(jù)（需求偏好、投訴類型、滿意度、流失率）的收集、整理與分析，重點監(jiān)控商超客戶復購頻率、研學機構(gòu)合作穩(wěn)定性、團餐客戶反饋趨勢；定期輸出客服工作周報/月報（含服務數(shù)據(jù)、問題復盤、優(yōu)化建議），向公司管理層匯報客戶服務現(xiàn)狀，為業(yè)務調(diào)整（如產(chǎn)品迭代、服務升級）提供數(shù)據(jù)支撐。
6、跨部門協(xié)同與校方/合作方對接：與銷售、供應鏈、種養(yǎng)基地、文旅板塊等部門保持緊密溝通，確?？蛻粜枨螅ㄈ甾r(nóng)產(chǎn)品品質(zhì)要求、研學定制化需求）精準傳遞至對應環(huán)節(jié)，保障業(yè)務銜接順暢；專項對接校方研學合作、企事業(yè)單位團餐服務，建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，及時響應合作方需求變更，提升B端客戶合作粘性。
7、客戶滿意度體系搭建與落地：設(shè)計覆蓋多業(yè)務場景的客戶滿意度調(diào)研方案（如商超客戶季度問卷、研學客戶活動后反饋、餐飲客戶現(xiàn)場評價），定期組織調(diào)研并分析結(jié)果；針對滿意度短板（如配送包裝、服務態(tài)度）制定改進計劃，推動相關(guān)部門落實，逐步構(gòu)建 “以客戶為中心” 的服務體系。

（一）基本要求
學歷與專業(yè)：大專及以上學歷，工商管理、客戶服務管理、市場營銷、餐飲管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；具備扎實的客戶服務理論基礎(chǔ)，理解 “農(nóng)業(yè) + 餐飲 + 文旅” 融合業(yè)態(tài)的客戶服務邏輯。
工作經(jīng)驗：5年以上客戶服務相關(guān)工作經(jīng)驗，其中3年以上餐飲、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化企業(yè)或大型零售（商超/團餐）行業(yè)客服團隊管理經(jīng)驗；有B端客戶（商超、企事業(yè)單位、學校）服務對接經(jīng)驗，或“農(nóng)產(chǎn)品 + 文旅”復合業(yè)態(tài)客服經(jīng)驗者優(yōu)先。
年齡與資質(zhì)：年齡 30-45 周歲，身體健康；具備良好的溝通表達能力與服務意識，持有客戶服務管理師、禮儀培訓師等相關(guān)資質(zhì)證書者優(yōu)先；具備駕照，能適應京津冀區(qū)域內(nèi)短期出差（如校方對接、客戶回訪）需求。
（二）核心能力要求
多場景服務統(tǒng)籌能力：能熟練應對農(nóng)產(chǎn)品采購、餐飲服務、文旅體驗等不同場景的客戶需求，具備跨業(yè)務線協(xié)調(diào)能力，可有效整合資源解決復雜服務問題，保障多業(yè)務線客戶服務質(zhì)量統(tǒng)一。
團隊管理與培訓能力：有5人以上客服團隊管理經(jīng)驗，擅長制定清晰的團隊目標與考核機制，能通過針對性培訓（如農(nóng)產(chǎn)品知識、服務禮儀、應急處理技巧）提升團隊專業(yè)水平，激發(fā)團隊工作積極性。
流程優(yōu)化與制度設(shè)計能力：具備梳理與優(yōu)化復雜業(yè)務流程的經(jīng)驗，能結(jié)合公司業(yè)務特點制定標準化的客服SOP與管理制度，推動客服工作規(guī)范化、高效化，減少服務漏洞與客戶投訴。
應急處理與問題解決能力：面對重大客戶投訴或突發(fā)事件（如農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛、研學活動意外），能快速冷靜響應，協(xié)調(diào)多方資源制定合理解決方案，確保問題閉環(huán)處理，降低對品牌的負面影響。
數(shù)據(jù)分析與匯報能力：熟練運用 Excel、數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具，能從客戶需求、投訴類型、滿意度等數(shù)據(jù)中挖掘核心問題，形成邏輯清晰的分析報告，為管理層決策提供有效支撐。
B端客戶對接與維護能力：熟悉商超、學校、企事業(yè)單位等B端客戶的合作模式與服務需求，具備良好的商務溝通與關(guān)系維護能力，能建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，提升客戶忠誠度。
（三）素質(zhì)要求
認同企業(yè)文化：認同公司“智能生態(tài)、有機健康”的發(fā)展理念，對農(nóng)業(yè)、餐飲、文旅行業(yè)有熱情，具備高度的責任心與客戶服務意識。
細節(jié)把控與誠信意識：工作嚴謹細致，能把控客服溝通、訂單跟進、投訴處理等環(huán)節(jié)的細節(jié)風險；恪守職業(yè)操守，嚴格遵守客戶信息保密制度，誠信對待客戶與團隊。
抗壓與協(xié)同意識：能適應多業(yè)務線并行的快節(jié)奏工作環(huán)境，承受客戶投訴處理、團隊管理中的壓力；具備強烈的跨部門協(xié)同意識，能主動對接銷售、供應鏈等部門，保障業(yè)務順暢開展。
（四）加分項
有京津冀區(qū)域商超、學校、企事業(yè)單位等 B 端客戶服務與維護經(jīng)驗者優(yōu)先；
曾主導過客服流程優(yōu)化或客戶滿意度提升項目，且實現(xiàn)客戶投訴率下降、滿意度提升等明確成效者優(yōu)先；
熟悉農(nóng)產(chǎn)品供應鏈運作（如配送時效、質(zhì)量追溯），能快速響應農(nóng)產(chǎn)品相關(guān)售后問題者優(yōu)先。