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一、服務體系建設 1、負責制定客戶服務部的業(yè)務制度及各項服務的工作流程。 2、對客服部業(yè)務制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，并根據(jù)企業(yè)發(fā)展的實際情況對制度提出改善意見和建議。 3、組織制定物業(yè)服務方案及服務標準，經(jīng)總經(jīng)辦審批通過后監(jiān)督執(zhí)行。 二、服務受理 1、接受業(yè)戶有關入駐和裝修手續(xù)辦理的咨詢。 2、負責收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理。 3、負責業(yè)戶房屋設施、公共設施的報修接待、登記工作。 4、負責安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領取鑰匙、核驗能源表底及填寫單元設施交接單。 5、負責業(yè)主及使用人的投訴處理及收集各類意見、建議。 6、負責安排業(yè)戶的搬家事宜，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請。 7、負責做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主/住戶的宣傳工作，并對舉行的各種活動進行現(xiàn)場管控。 8、負責用戶進出貨物的監(jiān)督管理。 三、費用收繳管理 1、根據(jù)公司的相關規(guī)定，準時向業(yè)戶派發(fā)各種繳費通知單。 2、負責核發(fā)及催繳物業(yè)管理費用，并按時向項目經(jīng)理匯報。 3、按照與相關單位達成的協(xié)議代收代繳水費、電費、燃氣費、有線電視使用費等費用。 4、隨時掌握物業(yè)管理費、水電費、租金等繳納情況，及時做好管理費催繳的組織工作。 四、業(yè)戶投訴管理 1、負責接待業(yè)戶的來電來訪和投訴，安排處理并跟蹤完成情況。 2、負責受理業(yè)戶投訴與報修，并按照公司服務要求及時給予業(yè)戶答復，確?？蛻舴招枨蟮玫接行?、及時的解決。 3、組織對投訴情況進行分析，編寫業(yè)戶投訴分析報告，提出物業(yè)服務改進方案，及時解決業(yè)戶投訴，不能解決地及時上報。 4、定期開展業(yè)戶滿意度調(diào)查，收集業(yè)戶對物業(yè)服務方面的意見和建議，并進行統(tǒng)計分析，提出改善方案。 五、業(yè)戶回訪管理 1、制定并實施業(yè)戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大業(yè)戶的理解、支持。 2、定期對業(yè)戶進行回訪，征求其對服務管理的意見，做好業(yè)戶意見記錄，并及時分析匯總，提出服務改進方案。 3、負責匯總、整理回訪記錄、客戶意見處理表等，將匯總結果反饋給上級領導后存檔。 六、業(yè)主生活方式信息的收集、活動的落地執(zhí)行對接。 七、其他事物管理 1、負責執(zhí)行轄區(qū)內(nèi)的有償服務項目，對轄區(qū)內(nèi)各項服務工作進行檢查、監(jiān)督。 2、建立檔案管理制度，監(jiān)督做好各類文件的分類、建檔工作。 3、負責與轄區(qū)附近街道、派出所等機關部門的聯(lián)系工作。 4、對轄區(qū)內(nèi)外的公共設施、消防設施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報進行監(jiān)督管理。