【崗位職責(zé)】
1、實(shí)時(shí)調(diào)度與監(jiān)控,監(jiān)控大屏數(shù)據(jù)(呼叫人數(shù)、Callin等待人數(shù)、陌call頻次、平均等待時(shí)長、坐席狀態(tài)),動態(tài)調(diào)整小休、就餐、加班或請假審批等。;
2、應(yīng)急響應(yīng),系統(tǒng)故障、話務(wù)雪崩時(shí),迅速啟動應(yīng)急預(yù)案(分流、上報(bào)、話術(shù)統(tǒng)一),最大限度降低損失。;
3、數(shù)據(jù)播報(bào)與預(yù)警,定時(shí)通報(bào)關(guān)鍵指標(biāo),提醒落后坐席,對即將超閾值的指標(biāo)提前預(yù)警;
4、聯(lián)動技術(shù)、培訓(xùn)、后勤等部門,解決系統(tǒng)問題、安排臨時(shí)輔導(dǎo)、保障現(xiàn)場物資;
5、維持秩序,處理坐席間矛盾,解答業(yè)務(wù)及系統(tǒng)疑問(充當(dāng)“活字典”)
【任職要求】
1、3年以上呼叫中心一線經(jīng)驗(yàn);
2、熟悉主流呼叫中心系統(tǒng)(如Avaya、Genesys等)、能夠熟練使用數(shù)據(jù)分析工具。
軟性能力:
1、 數(shù)據(jù)敏感度:能從數(shù)字波動中快速發(fā)現(xiàn)問題。
2、 抗壓能力:能承受多線程、高強(qiáng)度的現(xiàn)場壓力。
3、 溝通協(xié)調(diào)能力:能在不同部門間高效傳達(dá)指令。
4、 決斷力:突發(fā)情況下敢于快速決策。