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崗位名稱(chēng)： 客服大廳主管
所屬部門(mén)： 客戶服務(wù)部
直接上級(jí)： 校長(zhǎng)

一、 崗位概述
本崗位全面負(fù)責(zé)駕校客服大廳的日常運(yùn)營(yíng)與管理，是駕校服務(wù)形象的關(guān)鍵代表。核心工作是高效、專(zhuān)業(yè)地處理學(xué)員及來(lái)訪者的各類(lèi)咨詢、建議與投訴，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)與管理前臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)，優(yōu)化服務(wù)流程，維護(hù)大廳秩序，確保為學(xué)員提供標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

二、 崗位職責(zé)
1. 客戶服務(wù)與投訴處理
首問(wèn)負(fù)責(zé)： 作為復(fù)雜客戶問(wèn)題與重大投訴的首要責(zé)任人，親自接待并處理。
投訴處理： 全程跟進(jìn)客戶投訴案件，包括受理、調(diào)查、協(xié)調(diào)、解決及回訪，確保投訴在承諾時(shí)限內(nèi)得到閉環(huán)處理，并填寫(xiě)完整的處理記錄。
危機(jī)化解： 具備優(yōu)秀的情緒管理能力和溝通技巧，能夠有效安撫激動(dòng)或憤怒的客戶，化解現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)危機(jī)，維護(hù)駕校聲譽(yù)。
問(wèn)題升級(jí)： 對(duì)于超出職權(quán)范圍的重大或特殊投訴，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并提出解決方案建議。
2. 大廳運(yùn)營(yíng)與管理
日常監(jiān)督： 全面負(fù)責(zé)客服大廳的日常接待、報(bào)名、收費(fèi)、檔案管理等工作的正常、有序開(kāi)展。
環(huán)境與秩序： 維護(hù)大廳整潔、舒適的辦公環(huán)境與良好的現(xiàn)場(chǎng)秩序。
流程優(yōu)化： 持續(xù)審視和優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高辦事效率，減少學(xué)員等待時(shí)間。
協(xié)作溝通： 作為前臺(tái)與后臺(tái)（如教練部、考試部、財(cái)務(wù)部等）的溝通橋梁，確保信息流轉(zhuǎn)順暢，協(xié)同解決學(xué)員跨部門(mén)問(wèn)題。
3. 團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè)
團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)： 負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行日常工作的分配、指導(dǎo)、監(jiān)督與績(jī)效考核。
培訓(xùn)發(fā)展： 定期組織客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、溝通技巧及應(yīng)急處理能力的培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)整體專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。
士氣激勵(lì)： 關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員，營(yíng)造積極、和諧、正向的團(tuán)隊(duì)氛圍，激發(fā)員工工作熱情。
4. 數(shù)據(jù)管理與報(bào)告
信息匯總： 定期收集、整理客戶反饋（特別是投訴和建議），進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析。
工作報(bào)告： 定期向上級(jí)提交客服工作報(bào)告，包括投訴分析、服務(wù)案例、團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)及改進(jìn)建議，為管理層決策提供數(shù)據(jù)支持。

三、 任職要求
1. 學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)
大專(zhuān)及以上學(xué)歷，行政管理、工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、心理學(xué)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。
必須具備至少2年以上駕校、汽車(chē)4S店、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或其它服務(wù)密集型行業(yè)的客服或大堂管理工作經(jīng)驗(yàn)。
必須具備豐富的客戶投訴處理及現(xiàn)場(chǎng)沖突調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，能提供成功案例者優(yōu)先。
2. 知識(shí)與技能
精通客服技巧： 熟練掌握客戶服務(wù)禮儀、溝通技巧及客戶心理學(xué)知識(shí)。
卓越溝通能力： 具備出色的口頭與書(shū)面表達(dá)能力，語(yǔ)言親和、邏輯清晰，能與非同背景的客戶進(jìn)行有效溝通。
熟練辦公軟件： 熟練使用Word、Excel、PPT等辦公軟件，能進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)告撰寫(xiě)。
基礎(chǔ)法律知識(shí)： 了解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)者優(yōu)先。
3. 能力與素質(zhì)
極強(qiáng)的抗壓能力與情緒控制力： 能在高壓力環(huán)境和客戶負(fù)面情緒包圍下，保持冷靜、專(zhuān)業(yè)和耐心。
優(yōu)秀的問(wèn)題解決能力： 思維敏捷，分析判斷力強(qiáng)，能快速定位問(wèn)題核心并提出切實(shí)可行的解決方案。
高度的責(zé)任心與同理心： 對(duì)工作結(jié)果負(fù)責(zé)，能站在客戶角度思考問(wèn)題，真心實(shí)意為學(xué)員解決困難。
出色的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與組織協(xié)調(diào)能力： 能夠有效管理和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，并善于協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源。
服務(wù)意識(shí)與大局觀： 具有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)和維護(hù)公司品牌形象的大局觀。