1、客戶對(duì)接:負(fù)責(zé)通過電話、在線客服系統(tǒng)(如企業(yè)微信、釘釘)、郵件等渠道,高效響應(yīng)客戶的售后咨詢(如產(chǎn)品使用疑問、功能故障反饋、訂單售后需求等),耐心傾聽客戶訴求,準(zhǔn)確記錄問題信息。
2、問題處理:根據(jù)公司售后流程與產(chǎn)品知識(shí),為客戶提供專業(yè)解決方案(如指導(dǎo)產(chǎn)品操作、協(xié)調(diào)退換貨、安排維修服務(wù)等);對(duì)無法即時(shí)解決的復(fù)雜問題,需及時(shí)升級(jí)至相關(guān)部門(如技術(shù)部、供應(yīng)鏈部),并全程跟進(jìn)處理進(jìn)度,定期向客戶反饋。
3、客情維護(hù):主動(dòng)回訪售后問題已解決的客戶,確認(rèn)問題處理結(jié)果是否符合預(yù)期,收集客戶對(duì)服務(wù)過程的意見與建議,提升客戶復(fù)購(gòu)意愿與品牌忠誠(chéng)度。
4、數(shù)據(jù)整理:每日整理售后工單信息,按要求錄入公司 CRM 系統(tǒng),確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整;定期協(xié)助統(tǒng)計(jì)售后問題類型、處理時(shí)長(zhǎng)、客戶滿意度等數(shù)據(jù),為公司優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)提供參考。
5、合規(guī)執(zhí)行:嚴(yán)格遵守公司售后政策、保密制度及行業(yè)規(guī)范,不泄露客戶隱私與公司商業(yè)信息,確保售后服務(wù)過程合法合規(guī)。
任職要求:
1、溝通表達(dá):具備清晰的語(yǔ)言邏輯與良好的傾聽能力,能準(zhǔn)確理解客戶需求,用溫和、專業(yè)的語(yǔ)氣與客戶溝通,避免沖突。
2、問題解決:面對(duì)客戶投訴或復(fù)雜問題時(shí),能保持冷靜,快速分析問題原因,結(jié)合規(guī)則給出合理解決方案,具備一定的抗壓能力。
3、學(xué)習(xí)能力:快速掌握公司產(chǎn)品知識(shí)(如功能、使用方法、常見故障)及售后流程,適應(yīng)業(yè)務(wù)更新與變化。
4、工具使用:熟練操作電腦及 Office 辦公軟件(如 Excel、Word),會(huì)使用在線客服系統(tǒng)、CRM 系統(tǒng)者優(yōu)先。