1、客戶對接:負責通過電話、在線客服系統(如企業(yè)微信、釘釘)、郵件等渠道,高效響應客戶的售后咨詢(如產品使用疑問、功能故障反饋、訂單售后需求等),耐心傾聽客戶訴求,準確記錄問題信息。
2、問題處理:根據公司售后流程與產品知識,為客戶提供專業(yè)解決方案(如指導產品操作、協調退換貨、安排維修服務等);對無法即時解決的復雜問題,需及時升級至相關部門(如技術部、供應鏈部),并全程跟進處理進度,定期向客戶反饋。
3、客情維護:主動回訪售后問題已解決的客戶,確認問題處理結果是否符合預期,收集客戶對服務過程的意見與建議,提升客戶復購意愿與品牌忠誠度。
4、數據整理:每日整理售后工單信息,按要求錄入公司 CRM 系統,確保數據準確、完整;定期協助統計售后問題類型、處理時長、客戶滿意度等數據,為公司優(yōu)化產品與服務提供參考。
5、合規(guī)執(zhí)行:嚴格遵守公司售后政策、保密制度及行業(yè)規(guī)范,不泄露客戶隱私與公司商業(yè)信息,確保售后服務過程合法合規(guī)。
任職要求:
1、溝通表達:具備清晰的語言邏輯與良好的傾聽能力,能準確理解客戶需求,用溫和、專業(yè)的語氣與客戶溝通,避免沖突。
2、問題解決:面對客戶投訴或復雜問題時,能保持冷靜,快速分析問題原因,結合規(guī)則給出合理解決方案,具備一定的抗壓能力。
3、學習能力:快速掌握公司產品知識(如功能、使用方法、常見故障)及售后流程,適應業(yè)務更新與變化。
4、工具使用:熟練操作電腦及 Office 辦公軟件(如 Excel、Word),會使用在線客服系統、CRM 系統者優(yōu)先。