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一、崗位核心職責(zé) （一）客戶咨詢與工單處理 （1）接聽客服熱線、在線客服、郵件等渠道咨詢，首響時間≤15秒，響應(yīng)率≥98%。 （2）使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)解答基礎(chǔ)問題（如訂單查詢、產(chǎn)品功能、退換貨政策），確保語言規(guī)范、態(tài)度親和。 （3）根據(jù)咨詢類型（技術(shù)問題、投訴、售后）創(chuàng)建工單，準(zhǔn)確分類并標(biāo)注緊急程度（如普通/加急）。 （4）跨部門轉(zhuǎn)交工單（如技術(shù)問題轉(zhuǎn)研發(fā)、物流異常轉(zhuǎn)供應(yīng)鏈），跟進(jìn)處理進(jìn)度并同步客戶。 （二）客戶信息與關(guān)系維護(hù) （1）錄入客戶基礎(chǔ)信息（聯(lián)系方式、歷史訂單、咨詢記錄）至企業(yè)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)，完整率≥99%。 （2）標(biāo)記重點(diǎn)客戶（如VIP、高投訴傾向客戶），定期更新服務(wù)備注。 （3）執(zhí)行客戶滿意度回訪（電話/短信/郵件），收集反饋并整理改進(jìn)建議。 （4）推送關(guān)懷信息（如生日祝福、產(chǎn)品升級通知），提升客戶黏性。 （三）投訴與爭議處理 （1）接收客戶投訴（如質(zhì)量瑕疵、物流延遲），傾聽并記錄關(guān)鍵訴求，情緒安撫時間≥3分鐘。 （2）根據(jù)權(quán)限給予解決方案（如補(bǔ)償優(yōu)惠券、優(yōu)先換貨），超權(quán)限問題30分鐘內(nèi)升級至主管。 （3）協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如售后、法務(wù)）處理復(fù)雜糾紛（如理賠爭議、服務(wù)承諾未兌現(xiàn)）。 （4）跟蹤投訴處理結(jié)果，確保48小時內(nèi)閉環(huán)并回訪客戶，投訴解決率≥90%。 （四）服務(wù)流程優(yōu)化與數(shù)據(jù)分析 （1）整理高頻問題（FAQ）及標(biāo)準(zhǔn)答案，更新至客服知識庫，每周新增≥5條。 （2）反饋知識盲區(qū)（如新產(chǎn)品功能未覆蓋），推動跨部門補(bǔ)充資料。 （3）統(tǒng)計(jì)日報/周報（接通率、平均處理時長、滿意度評分），識別服務(wù)瓶頸。 （五）合規(guī)與風(fēng)險管控 （1）遵守《客戶信息保密協(xié)議》，禁止泄露客戶隱私（如手機(jī)號、地址）。 （2）使用合規(guī)話術(shù)（如不承諾未授權(quán)政策），避免法律風(fēng)險。 （3）識別潛在輿情風(fēng)險（如批量投訴同一問題），即時上報并啟動應(yīng)急方案。 （4）監(jiān)控敏感詞（如“起訴”“媒體曝光”），記錄并升級至風(fēng)控部門。 二、任職資格要求 1、大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限，市場營銷、工商管理、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先 2、持有客戶服務(wù)管理師（初級）、禮儀培訓(xùn)證書者優(yōu)先 3、1年以上客服、前臺服務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先； 專業(yè)技術(shù)能力 熟練使用Word、Excel、ppt等辦公軟件，能掌握基礎(chǔ)辦公設(shè)備操作。 合規(guī)與溝通能力 1、、遵守《個人信息保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，敏感信息（如身份證號、銀行卡號）零泄露。 2、能高效對接各類客服問題，解決基礎(chǔ)問題，并將無法解決的問題分類反饋至相應(yīng)部門 。