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一、崗位職責(zé)：
1. 接聽與應(yīng)答
及時(shí)接聽客戶來電，解答關(guān)于商品信息（價(jià)格、規(guī)格、材質(zhì)等）、訂單狀態(tài)（物流、退換貨）、促銷活動(dòng)的咨詢。
使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，保持禮貌專業(yè)。
2. 訂單處理
協(xié)助客戶完成下單、修改訂單（地址、商品）、取消訂單等操作。
處理異常訂單（如未支付成功、庫(kù)存不足），協(xié)調(diào)倉(cāng)庫(kù)或物流部門跟進(jìn)。
3. 售后問題解決
受理退換貨申請(qǐng)，核對(duì)訂單信息并解釋售后政策（如7天無理由退換條件）。
處理投訴（如物流延遲、商品破損），安撫情緒，記錄問題并轉(zhuǎn)交售后團(tuán)隊(duì)。
4. 投訴與危機(jī)處理
對(duì)投訴客戶耐心傾聽，提出解決方案（如補(bǔ)償優(yōu)惠券、優(yōu)先發(fā)貨），避免差評(píng)升級(jí)。
遇無法立即解決的問題，需明確回復(fù)時(shí)限（如"24小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)"）。
5. 信息傳遞
將客戶需求（如特殊包裝要求）準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)給運(yùn)營(yíng)或倉(cāng)儲(chǔ)部門。
反饋高頻問題（如某商品大量咨詢?nèi)必洠?，協(xié)助優(yōu)化店鋪頁(yè)面或庫(kù)存。
6、數(shù)據(jù)記錄
在客服系統(tǒng)（如千牛、ERP）完整錄入通話記錄，分類**（如咨詢/投訴/售后）。
統(tǒng)計(jì)每日接聽量、問題類型，提交周報(bào)供團(tuán)隊(duì)分析。
二、崗位要求
1.技能：普通話流利，打字速度≥50字/分鐘，熟悉Excel和客服軟件。
2.素質(zhì)：抗壓能力強(qiáng)，能同時(shí)處理多任務(wù)，避免情緒化回應(yīng)。
3.其他：需輪班（早班8:00-17:00/晚班13:00-22:00），大促期間可能加班。