工作職責(zé)：
1， 搭建并迭代售后全鏈路服務(wù)體系，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的制定，優(yōu)化，以及監(jiān)督和執(zhí)行，推動(dòng)跨部門流程的落實(shí)，提高用戶的問題解決效率及用戶體驗(yàn)感，確保服務(wù)質(zhì)量與能力提升；
2， 對(duì)呼叫中心服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，設(shè)計(jì)并動(dòng)態(tài)優(yōu)化熱線進(jìn)線策略，通過推進(jìn)智能化服務(wù)能力的提升，持續(xù)提高服務(wù)效率與用戶體驗(yàn)；
3， 針對(duì)涉及高額賠付及高危敏感問題，能夠妥善處理減少公司損失，同時(shí)獲得用戶認(rèn)可，有效降低公司輿情風(fēng)險(xiǎn)，有效維護(hù)公司口碑；
4， 負(fù)責(zé)組織每周，每月分析，總結(jié)各業(yè)務(wù)線業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，及時(shí)推動(dòng)各業(yè)務(wù)線進(jìn)行產(chǎn)品，服務(wù)優(yōu)化，提升產(chǎn)品和服務(wù)的競爭力；
5， 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)搭建培養(yǎng)及梯隊(duì)管理，完善客服培訓(xùn)體系，定期組織團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和技能提升活動(dòng)，提高團(tuán)隊(duì)的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量（工單滿意度，挽單率，結(jié)案率等）。
任職資格：
1，本科及以上學(xué)歷，5年以上電商客服經(jīng)驗(yàn)，家電/3C/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)優(yōu)先，3年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，且管理過20人以上團(tuán)隊(duì)；
2，深刻理解電商平臺(tái)（天貓、京東、抖音等）售后客服流程與邏輯，至少有1年專注于處理復(fù)雜客戶投訴，服務(wù)質(zhì)量提升或客戶體驗(yàn)分析等工作；
3，熟悉呼叫中心客服系統(tǒng)與相關(guān)業(yè)務(wù)流程，具有良好的數(shù)據(jù)分析，挖掘能力；
4，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、培訓(xùn)能力和跨部門溝通協(xié)調(diào)能力，能承受壓力，有出色的共情能力以及優(yōu)秀的問題解決能力和沖突解決技巧，善于解決復(fù)雜問題。