職位描述
GENESYSZENDESKCRM客服平臺企業(yè)管理平臺高級函數(shù)及可視化績效評估維度POWER BI人工智能企業(yè)服務(wù)
主要負責(zé)
負責(zé)客服團隊各項工具的選品測算引進管理與運營，提高客服團隊運營效率
負責(zé)客服團隊各項工具的選品測算引進管理與運營，提高客服團隊運營效率
【職位概述】
負責(zé)客服中心運營工具與技術(shù)的選型、實施、維護及優(yōu)化，通過技術(shù)手段提升客服效率、服務(wù)質(zhì)量與數(shù)據(jù)分析能力。支持日常運營流程優(yōu)化，確保技術(shù)工具與業(yè)務(wù)需求高度匹配，推動客服中心智能化與數(shù)字化升級。
1. 工具管理與優(yōu)化
- 負責(zé)客服中心核心系統(tǒng)（如CRM、工單系統(tǒng)、知識庫、IVR、聊天機器人、排班系統(tǒng)等）的日常運維與功能迭代。
- 監(jiān)控系統(tǒng)性能，及時解決技術(shù)故障，保障服務(wù)連續(xù)性。
- 根據(jù)業(yè)務(wù)需求，配置和優(yōu)化工具參數(shù)（如路由規(guī)則、服務(wù)等級協(xié)議SLA設(shè)置）。
2. 技術(shù)方案落地*
- 參與新工具/技術(shù)的選型、測試與部署，制定上線計劃及培訓(xùn)方案。 - 開發(fā)自動化腳本或集成方案（如API對接），提升跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)效率。
3. 數(shù)據(jù)分析與報告
- 利用數(shù)據(jù)分析工具（如Power BI、Tableau、Excel高級功能）生成運營報表（KPI、客戶滿意度、效率趨勢等）。 - 通過數(shù)據(jù)挖掘定位服務(wù)瓶頸，提出技術(shù)驅(qū)動的改進建議。
4. 流程改進支持
- 協(xié)同運營團隊識別流程痛點，設(shè)計技術(shù)解決方案（如自動化審批、智能質(zhì)檢）。 - 推動AI技術(shù)應(yīng)用（如語音分析、情感識別）提升服務(wù)質(zhì)效。
5. 培訓(xùn)與支持
- 為客服團隊提供工具使用培訓(xùn)與技術(shù)指導(dǎo)，編寫操作手冊。 - 建立技術(shù)支持響應(yīng)機制，快速解決一線工具使用問題。
6. 合規(guī)與安全
- 確保工具使用符合數(shù)據(jù)安全法規(guī)（如GDPR、個人信息保護法）。 - 管理用戶權(quán)限與系統(tǒng)訪問控制，降低操作風(fēng)險。
主要負責(zé)：負責(zé)客服團隊各項工具的選品測算引進管理與運營，提高客服團隊運營效率
負責(zé)客服中心運營工具與技術(shù)的選型、實施、維護及優(yōu)化，通過技術(shù)手段提升客服效率、服務(wù)質(zhì)量與數(shù)據(jù)分析能力。支持日常運營流程優(yōu)化，確保技術(shù)工具與業(yè)務(wù)需求高度匹配，推動客服中心智能化與數(shù)字化升級。
1. 工具管理與優(yōu)化
- 負責(zé)客服中心核心系統(tǒng)（如CRM、工單系統(tǒng)、知識庫、IVR、聊天機器人、排班系統(tǒng)等）的日常運維與功能迭代。
- 監(jiān)控系統(tǒng)性能，及時解決技術(shù)故障，保障服務(wù)連續(xù)性。
- 根據(jù)業(yè)務(wù)需求，配置和優(yōu)化工具參數(shù)（如路由規(guī)則、服務(wù)等級協(xié)議SLA設(shè)置）。
2. 技術(shù)方案落地*
- 參與新工具/技術(shù)的選型、測試與部署，制定上線計劃及培訓(xùn)方案。 - 開發(fā)自動化腳本或集成方案（如API對接），提升跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)效率。
3. 數(shù)據(jù)分析與報告
- 利用數(shù)據(jù)分析工具（如Power BI、Tableau、Excel高級功能）生成運營報表（KPI、客戶滿意度、效率趨勢等）。 - 通過數(shù)據(jù)挖掘定位服務(wù)瓶頸，提出技術(shù)驅(qū)動的改進建議。
4. 流程改進支持
- 協(xié)同運營團隊識別流程痛點，設(shè)計技術(shù)解決方案（如自動化審批、智能質(zhì)檢）。 - 推動AI技術(shù)應(yīng)用（如語音分析、情感識別）提升服務(wù)質(zhì)效。
5. 培訓(xùn)與支持
- 為客服團隊提供工具使用培訓(xùn)與技術(shù)指導(dǎo)，編寫操作手冊。 - 建立技術(shù)支持響應(yīng)機制，快速解決一線工具使用問題。
6. 合規(guī)與安全
- 確保工具使用符合數(shù)據(jù)安全法規(guī)（如GDPR、個人信息保護法）。 - 管理用戶權(quán)限與系統(tǒng)訪問控制，降低操作風(fēng)險。
主要負責(zé)：負責(zé)客服團隊各項工具的選品測算引進管理與運營，提高客服團隊運營效率
【任職要求】
英文作為工作語言
3年以上客服中心技術(shù)支持/系統(tǒng)管理/運營分析經(jīng)驗，熟悉主流客服工具生態(tài)。
- 熟練操作至少2種主流客服平臺（如Zendesk、Genesys、Avaya、Five9）。
- 精通Excel/Google Sheets高級函數(shù)及可視化，熟練使用SQL進行數(shù)據(jù)查詢。
- 具備基礎(chǔ)API集成知識（如RESTful API調(diào)試）。 - 熟悉Python/VBA腳本開發(fā)，實現(xiàn)自動化處理。 - 了解AI客服應(yīng)用（NLP、智能質(zhì)檢、機器人訓(xùn)練）。 - 有Power BI/Tableau等BI工具開發(fā)經(jīng)驗。
業(yè)務(wù)能力
- 深刻理解客服中心運營指標（如AHT、FCR、CSAT、NPS）及優(yōu)化邏輯。
- 具備流程優(yōu)化思維，能通過技術(shù)手段提升效率或用戶體驗。
- 優(yōu)秀的問題分析與跨部門協(xié)作能力（需聯(lián)動IT、培訓(xùn)、質(zhì)檢團隊）。
績效評估維度
- 工具系統(tǒng)穩(wěn)定性（故障率≤0.5%） - 技術(shù)方案落地效率（項目按時完成率≥95%） - 客服效率提升貢獻（如AHT降低X%，自動化處理占比提升Y%） - 用戶（客服人員）工具滿意度評分
英文作為工作語言
3年以上客服中心技術(shù)支持/系統(tǒng)管理/運營分析經(jīng)驗，熟悉主流客服工具生態(tài)。
- 熟練操作至少2種主流客服平臺（如Zendesk、Genesys、Avaya、Five9）。
- 精通Excel/Google Sheets高級函數(shù)及可視化，熟練使用SQL進行數(shù)據(jù)查詢。
- 具備基礎(chǔ)API集成知識（如RESTful API調(diào)試）。 - 熟悉Python/VBA腳本開發(fā)，實現(xiàn)自動化處理。 - 了解AI客服應(yīng)用（NLP、智能質(zhì)檢、機器人訓(xùn)練）。 - 有Power BI/Tableau等BI工具開發(fā)經(jīng)驗。
業(yè)務(wù)能力
- 深刻理解客服中心運營指標（如AHT、FCR、CSAT、NPS）及優(yōu)化邏輯。
- 具備流程優(yōu)化思維，能通過技術(shù)手段提升效率或用戶體驗。
- 優(yōu)秀的問題分析與跨部門協(xié)作能力（需聯(lián)動IT、培訓(xùn)、質(zhì)檢團隊）。
績效評估維度
- 工具系統(tǒng)穩(wěn)定性（故障率≤0.5%） - 技術(shù)方案落地效率（項目按時完成率≥95%） - 客服效率提升貢獻（如AHT降低X%，自動化處理占比提升Y%） - 用戶（客服人員）工具滿意度評分
工作地點
深圳龍華區(qū)深寶茂大廈16樓
入職公司信息
- 入職公司: 煙臺人瑞服務(wù)外包有限公司
- 公司地址: 山東省煙臺市芝罘區(qū)興裕路27號煙臺電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園A3棟4樓
- 公司人數(shù): 100-299人
認證資質(zhì)
人力資源服務(wù)許可認證
人力資源服務(wù)許可證是由國家人力資源與社會保障相關(guān)部門頒發(fā)，代表人才經(jīng)紀人所在企業(yè)可以合法開展人力資源相關(guān)業(yè)務(wù)的資質(zhì)證件。展示該標簽代表該企業(yè)發(fā)布此職位時已上傳《人力資源服務(wù)許可證》或《人力資源服務(wù)備案證書》并經(jīng)由平臺審驗通過。
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