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一、客戶接待與溝通
1. 日常接待
- 負責進店客戶（包括電話、線上、到店）的接待、咨詢及需求記錄。
- 主動了解客戶需求（如購車意向、維修/保養(yǎng)需求、投訴反饋等）。
2. 信息傳遞
- 將客戶需求精準傳達至銷售、售后或技術部門，并跟蹤處理進度。
- 向客戶解釋服務流程、費用及時間安排，確保信息透明。
二、服務流程協調
1. 預約管理
- 安排客戶保養(yǎng)、維修、試駕等預約，合理分配工位和資源。
- 提醒客戶預約時間，避免爽約或排隊擁堵。
2. 進度跟進
- 跟蹤車輛維修/保養(yǎng)狀態(tài)，及時向客戶反饋進度。
- 協調加急或特殊需求（如緊急維修、配件調貨等）。
三、客戶關系維護
1. 滿意度管理
- 定期回訪客戶，收集服務評價，處理不滿或投訴，提升客戶滿意度（CSI/NPS）。
- 記錄客戶偏好（如保養(yǎng)習慣、用車問題），提供個性化服務。
2. 忠誠度計劃
- 推送保養(yǎng)提醒、優(yōu)惠活動、車主課堂等信息，促進客戶回廠。
- 管理客戶檔案，定期維護高價值客戶（如VIP、企業(yè)客戶）。
四、投訴與危機處理
1. 投訴響應
- 第一時間受理客戶投訴，協調相關部門解決（如維修質量、費用爭議等）。
- 跟進投訴閉環(huán)，確?？蛻魸M意并修復關系。
2. 危機預案
- 處理突發(fā)情況（如交車延遲、重大質量問題），降低負面影響。
五、數據管理與分析
1. 信息錄入
- 完善客戶檔案（聯系方式、車輛信息、服務記錄等）。
2. 報表輸出
- 統計客戶滿意度、回廠率、投訴率等數據，協助優(yōu)化服務流程。
六、增值服務推廣
1. 業(yè)務推薦
- 根據客戶需求推薦延保、保險、金融、精品加裝等增值服務。
2. 活動協助
- 參與組織客戶活動（如新車發(fā)布會、車主自駕游），增強客戶黏性。